Finanzdienstleister kämpfen mit Technik
02.06.2001 - Mummert: Kundenprofilierung und Kundenbindung scheitern im Internet oft noch an technischen Problemen
Die aktuelle Mummert + Partner-Studie E-Commerce der Finanzdienstleister II fördert zu Tage, dass Kundenprofilierung und Kundenbindung im Internet oft noch an technischen Problemen scheitert. Die Neuauflage der Studie des vergangenen Jahres soll den Entwicklungsstand von Internetangeboten ausgewählter Banken und Versicherungen im Jahr 2001 widerspiegeln.
Mummert untersuchte hierzu im April und Mai 2001 die Internetauftritte von 94 Banken und ebenso vieler Versicherungen im deutschsprachigen Raum. Jeweils über 400 Einzelkriterien wurden begutachtet, darunter Aufbau der Seiten, Navigation, Datensicherheit, Leistungen, Beratung und Betreuung sowie Zusatzdienste.
Georg Ruppert, einer der Autoren der Studie: "Die Finanzdienstleister sind erst auf halbem Weg zum kundenorientierten Angebot. Es gibt bemerkenswerte Angebote von Instituten in Einzeldisziplinen, allerdings insgesamt noch deutliches Entwicklungspotenzial." Trotz einer Weiterentwicklung im Vergleich zum vergangenen Jahr sei zum Beispiel noch nirgends eine vollständige Online-Abwicklung von Aufträgen möglich.
Verbesserungswürdig seien Verbraucher- und Datenschutz, Beratung und Betreuung sowie Kundenbindung im Netz. Personalisierungsangebote seien noch kaum vorhanden, die Profilierung der Kunden wird selten umgesetzt. Gründe: technologische Probleme bei der Datenbankanbindung. Datenpools seien noch nicht vollständig integriert, Datawarehouses scheiterten oft noch am immensen technischen Aufwand. Ruppert: "Personalisierung bedeutet High-Level-Interaktion. Die liegt bei vielen Finanzdienstleistern noch in weiter Ferne." Positiv laut Ruppert: Die Multichannel-Strategie ist heute Sache der Vorstandsvorsitzenden. Dass die Umsetzung trotzdem oft nur zögerlich vonstatten gehe, sei in den meisten Fällen auf technische Hürden zurückzuführen.
Bei den Leistungen haben die Banken einen Vorsprung vor den Versicherungen, was Ruppert mit den höheren Transaktionsvolumina und der daraus resultierenden größeren Erfahrung begründet. Doch weder bei Banken noch bei Versicherungen könnten alle Leistungen gleichwertig über alle Kommunikationskanäle abgerufen werden. Bei Bezahlverfahren verhielten sich die Banken abwartend und hätten nur geringe Investitionsbereitschaft, da Verfahren wie E-Cash gescheitert sind.
9,6 Prozent der Banken bieten laut Studie Kundenbindungsprogramme à la Webmiles, 19 Prozent der Versicherungen pflegen CRM-Programme. go
Vorträge zum Thema:
Anzeige
HighText Verlag
Mischenrieder Weg 18
82234 Weßling
Tel.: +49 (0) 89-57 83 87-0
Fax: +49 (0) 89-57 83 87-99
E-Mail: info@onetoone.de
Web: www.hightext.de
Besuchen Sie auch:
