Positivliste für die ganze Branche
31.12.2006 - Call Center Forum kämpft mit Ehrenkodex für ein besseres Image
Das Call Center Forum (CCF) meint es ernst. Nach zahlreichen Beschwerden über mangelhaften Kundenservice oder aggressive bis illegale Methoden hat der Branchenverband jetzt einen Ehrenkodex verabschiedet, der Standards setzen soll - im Umgang mit Auftraggebern, Endkunden und Mitarbeitern.
Doch was kann dieser dreieinhalb Din-A4-Seiten lange Ehrenkodex überhaupt bewirken? "Eine gewisse Sensibilisierung in allen kundenorientierten Unternehmensbereichen kann ich mir schon vorstellen", sagt CCF-Präsident Manfred Stockmann vorsichtig. "Und gerade da wird der Kodex ja auch den Leitern der Inhousecenter eine Argumentationshilfe im Gespräch mit ihren Marketing- und Vertriebsabteilungen liefern, ebenso wie die Dienstleister diesen bei der Auftragsdefinition mit ihren Auftraggebern einsetzen können."Was die Einhaltung der Standards angeht, so setzt Stockmann hauptsächlich auf die Freiwilligkeit der Call-Center-Betreiber. "Natürlich haben wir jetzt nicht vor, irgendwem hinterherzuspionieren", sagt er. Wichtig sei es, klar zu machen, was die Branchenmitglieder unter einer sauberen Arbeit - auch im Interesse des Kunden - verstünden.
Und dabei spricht Stockmann alle Dienstleister an, nicht nur CCF-Mitglieder, die den Ehrenkodex ja beschlossen haben. "Dieser Ehrenkodex gilt für die gesamte Branche", betont der CCF-Präsident. Es gebe ja viele kleinere Dienstleister und sehr viele Inhousecenter, die nicht im CCF organisiert seien oder sich dort organisieren wollten, aber dennoch ordentlich arbeiten würden. Auch diese hätten nun die Chance, sich zu den Grundsätzen zu bekennen. Stockmann: "Angedacht ist eine so genannte Positivliste, die später einmal veröffentlicht wird und mit der das Einverständnis zu den Regeln bekundet werden kann - auch ohne im CCF Mitglied sein zu müssen." te
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