Customer Experience
KI-Traffic wächst um 632 Prozent: Customer Journey unter Druck
Bild: Midjourney/Dominik Grollmann
13.02.2026 - Die Customer Journey wird kürzer, Aufmerksamkeit teurer und KI mischt den Traffic-Mix auf. Die aktuellen Digital Experience Benchmarks zeigen, wie stark sich das Nutzerverhalten verändert - und warum selbst kleine Optimierungen über Loyalität entscheiden.
von Dominik Grollmann
Der Einfluss von Künstlicher Intelligenz verändert grundlegend, wie Marken entdeckt und bewertet werden. Zu diesem Ergebnis kommt der Experience-Intelligence-Anbieter Contentsquare
in seinen "2026 Digital Experience Benchmarks
". Basis der Analyse sind 99 Milliarden Sessions. Demnach verschiebt sich die Markenentdeckung nach vorn, während digitale Erlebnisse innerhalb weniger Sekunden beurteilt werden.
Von KI generierte Quellen tauchten 2025 erstmals sichtbar im Traffic-Mix auf und wuchsen um 632 Prozent, machten im vierten Quartal jedoch weiterhin nur 0,2 Prozent des Gesamt-Traffics aus. Parallel sank der organische Such-Traffic um neun Prozent, da KI-Übersichten in Suchmaschinen zunehmend Antworten liefern, ohne dass ein Klick erforderlich ist ("Zero-Click-Search").
Trotz des noch geringen Anteils zeigt KI-generierter Traffic eine hohe Qualität: Die Conversion-Rate stieg im Jahresvergleich um 55 Prozent auf 1,3 Prozent und nähert sich damit etablierten High-Intent-Kanälen wie der Suche an. Auch die Absprungraten entwickelten sich positiv: Sie sanken bei KI-generierten Besuchen um fünf Prozent, bei bezahlter Suche um drei Prozent und bei organischer Suche um vier Prozent.
Für Marketer bedeutet das: KI beeinflusst nicht nur neue Zugangswege, sondern verändert bestehende Kanäle strukturell. Marken müssen ihre Sichtbarkeit künftig nicht nur für Menschen, sondern auch für KI-Agenten optimieren.
Aufmerksamkeit wird zur knappen Ressource
Marken müssen aber auch bei anderen Metriken umdenken. So sind die durchschnittlichen Kosten pro Besuch in den vergangenen drei Jahren um 30 Prozent gestiegen, allein im Vergleich zum Vorjahr um neun Prozent. Gleichzeitig ging der Gesamt-Traffic im Jahresvergleich um vier Prozent zurück. BesucherInnen verbringen zudem sieben Prozent weniger Zeit auf Websites.Schon kleine Verbesserungen im Nutzungserlebnis können laut Studie Wirkung zeigen: Wird die Zahl der sogenannten Wutklicks pro Seite um 1,5 Prozentpunkte reduziert, führt das im Schnitt zu einer zusätzlichen aufgerufenen Seite pro Sitzung.
Auch im Kundenservice zeigt sich das Zusammenspiel von Mensch und Maschine als Erfolgsfaktor. Werden Kundenanliegen durch eine Kombination aus menschlichem Support und KI-Bots bearbeitet, werden 57 Prozent der Fälle gelöst. Bei reinem Bot-Support liegt die Quote bei 29 Prozent.
Zudem spielt die Tonalität eine zentrale Rolle: Beginnt ein Kundengespräch negativ, insbesondere per E-Mail, und verbessert sich die Stimmung im Verlauf, werden Anliegen in 67 Prozent der Fälle gelöst. Bleibt die Stimmung negativ, sind es nur 28 Prozent.
"Marken agieren heute in einer Welt mit zwei Zielgruppen, Menschen und KI-Agenten, und das verändert die Spielregeln. Der Anteil von KI-Traffic ist zwar aktuell noch gering, aber seine Signalwirkung ist enorm", sagt Jean-Christophe Pitié , Chief Marketing and Partnerships Officer bei Contentsquare. Entscheidend sei, Reibungspunkte schnell zu erkennen und zu beheben.
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