Post-Purchase-Experience
Fashion-Studie 2025: Wie gut deutsche Modehändler nach dem Kauf performen
Bild: Pixabay/ 652234
23.10.2025 - Eine aktuelle Studie ist der Frage nachgegangen, wie gut Modehändler ihre KundInnen nach dem Onlinekauf begleiten. Untersucht wurden Transparenz, Versandprozesse, Auspackerlebnis, Retourenabwicklung und Nachhaltigkeit. Das Ergebnis: Die Post-Purchase-Experience, also alles, was nach dem Klick auf "Kaufen" passiert, bleibt für viele Fashion-Anbieter ein ungenutztes Differenzierungsfeld - mit erheblichen Potenzialen für Markenbindung und Effizienz.
von Susan Rönisch
Der Online-Modehandel steht vor einer neuen Herausforderung: Nicht der Checkout entscheidet über Kundenzufriedenheit, sondern die Zeit danach. Wie zuverlässig Versand und Retoure funktionieren, wie transparent Händler kommunizieren und wie überzeugend das Auspackerlebnis inszeniert ist - all das prägt heute den Eindruck einer Marke stärker als Rabatte oder Sortimentsbreite.
Die aktuelle ParcelLab
-Studie "Fashion UNBOXED - Versandhandel Deutschland 2025" zeigt anhand von 125 realen Testbestellungen, wie unterschiedlich Händler diese Phase gestalten - und an welchen Stellschrauben sich Kundenerlebnis, Effizienz und Markenbindung zugleich verbessern lassen. Die wichtigsten Studienergebnisse im Überblick:
Versand: Standard dominiert, Transparenz fehlt oft
- Nur 11,8 Prozent der Händler nennen auf der Produktseite ein konkretes Lieferdatum, rund ein Drittel macht gar keine Angaben. Im Checkout bleiben 17 Prozent der Shops ebenfalls vage.
- Der durchschnittliche Versandpreis beträgt 4,70 Euro.
- Kostenlose Lieferung bieten nur 5,5 Prozent, weitere 55,1 Prozent ab einem Mindestbestellwert - im Schnitt 100 Euro.
- DHL dominiert mit 74,6 Prozent Marktanteil, gefolgt von Hermes (19,8 Prozent).
- Nur 11 Prozent der Händler lassen KundInnen den Zusteller wählen.
- Ein Expressversand ist bei 44 Prozent der Anbieter verfügbar und kostet durchschnittlich 12,27 Euro.
Lieferung: Nur zwei Drittel halten ihr Versprechen
- Laut Studie treffen 68,4 Prozent der Bestellungen pünktlich ein, 21,8 Prozent verspätet.
- Der Versand dauert im Mittel 3,5 Werktage.
- Nur 9,6 Prozent der Händler bieten Live-Tracking am Zustelltag.
- Click & Collect ist bei 60 Prozent der stationären Händler möglich, Click & Return nur bei 40 Prozent.
Auspackerlebnis: Markenpotenzial noch wenig genutzt
- Knapp 70 Prozent der Händler nutzen gebrandete Verpackungen, 68 Prozent bieten leicht zu öffnende Kartons.
- Nur 32,6 Prozent gestalten die Innenverpackung visuell ansprechend, 15,6 Prozent nutzen Seidenpapier.
- Fast 24 Prozent verschicken Ware unverpackt - verschenktes Markenpotenzial.
Retouren: Schnell, aber oft gebührenpflichtig
- 54,5 Prozent der Rücksendungen werden innerhalb von vier bis sieben Tagen erstattet, im Schnitt nach sechs Tagen.
- 38,6 Prozent legen ein Retourenlabel bei, 26,8 Prozent verlangen Gebühren (im Schnitt 3,74 Euro).
- Nur 15,8 Prozent erlauben einen Umtausch im Retourenportal.
- Positiv: Mehr als die Hälfte der Retourenportale bieten Suchfunktionen für Abgabestellen.
Kommunikation: Hohe Frequenz, wenig Dialog
- Onlinehändler verschicken im Durchschnitt 4,2 E-Mails bis zur Zustellung und 1,9 E-Mails während der Retoure.
- Nur 3,1 Prozent informieren per WhatsApp oder SMS, 22,4 Prozent nutzen No-Reply-Adressen.
- 26 Prozent der Händler fordern Bewertungen an - im Schnitt 9 Tage nach Bestellung.
Nachhaltigkeit: Fortschritte, aber Lücken
- 70 Prozent der Versandverpackungen bestehen aus nachhaltigen Materialien, doch 41,7 Prozent der Pakete enthalten weiterhin Plastikverpackungen.
- 38,3 Prozent der Händler versenden CO-neutral, aber nur 11 Prozent bieten CO?-neutrale Retourenoptionen.
- Immerhin achten 58 Prozent auf passende Verpackungsgrößen.
Die parcelLab-Studie zeigt deutlich: Die Post-Purchase-Phase ist für viele Modehändler noch kein strategisches Differenzierungsmerkmal - obwohl hier Markenerlebnis, Kundenbindung und Effizienz zusammenlaufen. Wer Kommunikation, Verpackung und Retouren konsequent als Teil des Markenversprechens gestaltet, kann sich im zunehmend austauschbaren Fashionmarkt positiv abheben.
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