CX-Studie
470 Millionen Stunden Warteschleife: Warum KI den Kundenservice nicht schneller macht
Bild: nile/ Pixabay
02.04.2026 - Ineffizienter Kundenservice verursacht in Deutschland enorme Zeitverluste. Laut einer Studie verbringen VerbraucherInnen hierzulande jedes Jahr mehr als 470 Millionen Stunden in Warteschleifen oder mit der Lösung von Serviceproblemen. Das entspricht rund 59 Millionen Arbeitstagen.
von Susan Rönisch
Grundlage der Untersuchung "The CX Shift: Customer Expectations in the AI Era"
von Service ist eine Befragung von weltweit 34.000 Führungskräften, Service-Mitarbeitenden und Konsumenten, darunter 2.000 Teilnehmer aus Deutschland. Demnach verliert ein deutscher Verbraucher im Schnitt rund 7,9 Stunden pro Jahr durch schlechte Serviceerlebnisse - etwa durch lange Wartezeiten, wiederholte Rückfragen oder langsame Systeme.
KI-Investitionen zeigen bisher begrenzte Wirkung
Viele Unternehmen investieren zwar zunehmend in Künstliche Intelligenz, doch laut Studie scheitert die Umsetzung effizienter Serviceprozesse häufig an bestehenden Strukturen. Klassische CRM-Systeme seien vielfach darauf ausgelegt, Interaktionen zu dokumentieren, statt Probleme aktiv zu lösen.Die Folgen zeigen sich in der Kundenzufriedenheit: 46 Prozent der Verbraucher in Deutschland bewerten den aktuellen Kundenservice als durchschnittlich bis schlecht. Gleichzeitig geben 42 Prozent an, nach nur einer negativen Erfahrung den Anbieter zu wechseln.
Geschwindigkeit allein reicht nicht aus
Mehr als die Hälfte der Befragten (54 Prozent) sieht zwar Verbesserungen im Kundenservice durch den Einsatz von KI. Vorteile ergeben sich laut Studie vor allem bei Geschwindigkeit, Effizienz und der Verfügbarkeit von Support außerhalb regulärer Geschäftszeiten.Gleichzeitig bleibt jedoch ein zentraler Kritikpunkt bestehen: 45 Prozent der deutschen Verbraucher bemängeln fehlende Empathie im Kundenservice. Auch Chatbots stoßen weiterhin an Grenzen. 38 Prozent der Nutzer berichten, dass automatisierte Systeme ihre Anliegen nicht korrekt oder vollständig verstehen.
Interessant ist auch das Verhalten der Kunden bei der Kontaktaufnahme: Obwohl 88 Prozent telefonischen Support bevorzugen, greifen 77 Prozent zunächst auf Self-Service-Angebote zurück.
Komplexe Systemlandschaften bremsen Service-Teams
Neben technologischen Herausforderungen zeigt die Studie auch strukturelle Probleme in den Serviceorganisationen. Mitarbeitende im Kundenservice verbringen in Deutschland im Schnitt nur 46 Prozent ihrer Arbeitszeit direkt mit der Bearbeitung von Kundenanliegen. Der Rest entfällt auf administrative Aufgaben, Systemwechsel und Informationssuche.Ein Grund dafür sind fragmentierte IT-Landschaften: 86 Prozent der Service-Mitarbeitenden müssen drei bis fünf unterschiedliche Systeme nutzen, um ein Kundenanliegen zu bearbeiten. Zudem nennen 48 Prozent inkonsistente Kundendaten als eine der größten Herausforderungen.
Lücke zwischen Kundenerwartung und Managementprioritäten
Die Studie identifiziert zudem eine deutliche Diskrepanz zwischen den Erwartungen von Kunden und den Prioritäten von Führungskräften. Während 45 Prozent der Verbraucher fehlende Empathie als großes Problem sehen, wird dieses Thema nur von 26 Prozent der Führungskräfte als Priorität eingestuft.Auch das Weiterleiten von Kunden zwischen verschiedenen Abteilungen empfinden viele Nutzer als störend. 39 Prozent der Befragten kritisieren diese Praxis, während nur 23 Prozent der Führungskräfte darin ein relevantes Problem erkennen.
Integration als Voraussetzung für KI im Kundenservice
Nach Einschätzung der Studienautoren liegt der Kern der Herausforderung in der fehlenden Integration von Systemen und Daten. Nur 40 Prozent der Unternehmen in Deutschland haben ihre Kundendaten über verschiedene Systeme hinweg zu einer einheitlichen Datenbasis zusammengeführt. Lediglich 28 Prozent verfügen über eine unternehmensweite KI-Strategie, die Abteilungsgrenzen überwindet.Die Studie kommt zu dem Schluss, dass KI ihr Potenzial im Kundenservice nur dann entfalten kann, wenn Daten, Workflows und Teams stärker integriert werden. Erst dadurch könnten Serviceprozesse beschleunigt und Mitarbeitende entlastet werden.
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