Contact Center haben Digitalisierungsbedarf

19.05.2020 - Contact-Center (CC-) Entscheider und -Experten verzeichnen spürbare Fortschritte bei der Integration neuer Kommunikationskanäle wie etwa Social Media. Insgesamt werden jedoch wichtige Digitalisierungsmaßnahmen in der Breite nur zögerlich in Angriff genommen. Es mangelt an Veränderungswillen an der Basis.

von Susan Rönisch

Eine Umfrage   des ICT-Dienstleister Damovo zum digitalen Wandel in der Contact-Center-Branche zeigt ein differenziertes Bild. Während die Branche zunehmend auf neue Interaktionskanäle setzt, ist sie bei der Automatisierung von Routineaufgaben noch zurückhaltend. Diese zögerliche Haltung, Routineaufgaben zu automatisieren und den Agenten freie Kapazitäten für komplexe Problemstellungen zu schaffen, spiegelt sich in den Umfrageergebnissen wider. Dies sei allerdings eine erforderliche Maßnahme, um dem immer stärker werdenden Kundenbedürfnis nach einer individuelleren Betreuung nachzukommen. In diesem Zuge wachse auch die Bedeutung von Bots. Als effiziente Lösung können sie für wiederkehrende, einfache Kundenfragen genutzt werden. Hier erwartet die Mehrheit der CC-Entscheider eine hoch dynamische Entwicklung und den zunehmenden Einsatz von Chat-Bots auf eigener wie auch auf Kundenseite.

Ein verstärkter digitaler Kundenservice lässt sich laut der Umfrage mit zukunftsfähigen Software-Lösungen bewerkstelligen. Daher rechnet eine große Mehrheit der CC-Verantwortlichen damit, CC-Infrastrukturen und -Anwendungen in naher Zukunft standardmäßig aus der Cloud zu beziehen. Eine Herausforderung im Hinblick auf die Cloud-Migration ist dabei, Echtzeitkommunikationsanwendungen mit ihren spezifischen technischen Anforderungen zu integrieren und die Arbeit mit personenbezogenen Daten in einem geschützten Cloud-Umfeld bereitzustellen. Für Contact-Center-Entscheider gilt es daher, genau zu prüfen, welche Komponenten der CC-Lösungen aus einer Public und welche aus einer Private Cloud heraus erbracht werden können und wie sich das Zusammenspiel sicherstellen lässt.