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Contact Center haben Digitalisierungsbedarf
Bild: Pixabay / Mohamed Hassan
19.05.2020 - Contact-Center (CC-) Entscheider und -Experten verzeichnen spürbare Fortschritte bei der Integration neuer Kommunikationskanäle wie etwa Social Media. Insgesamt werden jedoch wichtige Digitalisierungsmaßnahmen in der Breite nur zögerlich in Angriff genommen. Es mangelt an Veränderungswillen an der Basis.
von Susan Rönisch
Eine Umfrage
des ICT-Dienstleister Damovo zum digitalen Wandel in der Contact-Center-Branche zeigt ein differenziertes Bild. Während die Branche zunehmend auf neue Interaktionskanäle setzt, ist sie bei der Automatisierung von Routineaufgaben noch zurückhaltend. Diese zögerliche Haltung, Routineaufgaben zu automatisieren und den Agenten freie Kapazitäten für komplexe Problemstellungen zu schaffen, spiegelt sich in den Umfrageergebnissen wider. Dies sei allerdings eine erforderliche Maßnahme, um dem immer stärker werdenden Kundenbedürfnis nach einer individuelleren Betreuung nachzukommen. In diesem Zuge wachse auch die Bedeutung von Bots. Als effiziente Lösung können sie für wiederkehrende, einfache Kundenfragen genutzt werden. Hier erwartet die Mehrheit der CC-Entscheider eine hoch dynamische Entwicklung und den zunehmenden Einsatz von Chat-Bots auf eigener wie auch auf Kundenseite.
Maßnahmen im Zuge des digitalen Wandes in Contact Centern
Grafik: Damovo
Grafik: Damovo
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