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Customer Experience

Effiziente Personalisierung: Mehr Budget alleine reicht nicht

Weltweit investieren Unternehmen mehr in digitale Personalisierung. (Bild: stux / pixabay.com)
Weltweit investieren Unternehmen mehr in digitale Personalisierung.

14.05.2019 - Der Wille ist da, nur an der Umsetzung hapert es: Weltweit steigen die Budgets für die Nutzung von digitaler Personalisierung und KI. Doch viele Marketingspezialisten unterschätzen, welche Strategien und Tools dafür nötig sind.

von Frauke Schobelt

Viele Unternehmen setzen verstärkt auf die Personalisierung in der Customer Experience, verfügen aber nicht über die Strategien und Technologien, um diese auch effizient umzusetzen. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie des Agenturnetzwerkes SoDA   und der CRM-Spezialisten von Sitecore   über globale Trends in der Personalisierung.

Effektiv eingesetzt, erhöht digitale Personalisierung das Engagement und die Loyalität von Kunden. Sie liefert Botschaften, die den Bedürfnissen der Kunden entsprechen und im Idealfall sogar voraussehen. Die Personalisierung von Werbung gewinnt daher weltweit an Bedeutung. In diesem Jahr erhöhen 83 Prozent der Marketingverantwortlichen und Führungskräfte auf C-Ebene ihre Investitionen in entsprechende CRM-Maßnahmen, 32 Prozent sogar "deutlich". Die Bedeutung der Personalisierung haben die Unternehmen also erkannt, jedoch "scheint die Mehrheit ihre aktuellen Möglichkeiten zu überschätzen", diese auch intern umzusetzen, lautet ein Fazit der Studie. 67 Prozent der befragten Führungskräfte sehen sich bestens vorbereitet, bewerten ihr Unternehmen als "Master" oder "Experten" in Bezug auf die Fähigkeiten zur Personalisierung. Zwischen Theorie und Praxis klafft laut Studie jedoch eine große Lücke: "Weniger als 40 Prozent nutzen derzeit selbst die einfachsten Targeting-Kriterien für die Personalisierung."

Hürden überwinden

"Es besteht kein Zweifel daran, dass die Personalisierung digitaler Erlebnisse für Marketingverantwortliche und Führungskräfte auf der ganzen Welt eine wachsende Priorität darstellt", sagt Tom Beck , Executive Director bei SoDA. "Während unsere Daten zeigen, dass die Ausgaben zur Verbesserung der Möglichkeiten gestiegen sind, nennt die Mehrheit der Unternehmen immer noch begrenzte Budgets, Einschränkungen ihrer Technologieplattformen und Herausforderungen bezüglich ihrer Daten als einige der größten Hindernisse." Mehr als die Hälfte der Unternehmen hätte zudem keine adäquate Strategie und keinen Investitionsplan.

"Trotz der Tatsache, dass mehr als ein Drittel der Marketingspezialisten digitale Erfahrungen als einen großen Wettbewerbsvorteil betrachten, haben die meisten Probleme bei der Nutzung wichtiger Personalisierungstechniken, vom einfachen Targeting bis hin zu KI-Funktionen", sagt Paige O'Neill , Chief Marketing Officer bei Sitecore. Er empfiehlt den "Aufbau einer soliden internen Architektur" und die Nutzung externer Ressourcen. Sonst bestehe die Gefahr, dass "Chancen und letztlich der Return on Investment verloren" gingen.

Neben den Trends der digitalen Personalisierung enthält die Studie Handlungsempfehlungen, unter anderem von Microsoft, Perficient Digital, Dept, Deepend und Sitecoren. Außerdem liefert der Bericht Wissenswertes über Investitionen, Content-Produktion, die Datenpraxis und die Budgetverteilung. Den vollständigen Bericht gibt es hier zum Download   .

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