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Digitale Kanäle im Bankwesen immer wichtiger

15.06.2021 - Der aktuelle globale PACE Report beleuchtet Veränderungen im Nutzerverhalten von Bankkunden vor dem Hintergrund der Pandemie.

von Susan Rönisch

Die Maßnahmen der Pandemie - geschlossene Bankhäuser wie auch verschärfte Maßnahmen zum eigenen gesundheitlichen Schutz - haben über alle Altersgruppen hinweg zu einer vermehrten Nutzung von digitalen Kanälen geführt. 26 Prozent der Deutschen wollen auch künftig verstärkt auf Online- und Mobile-Banking setzen und Bankfilialen meiden. Eine wichtige Rolle für das digitale Zahlungsverhalten spielen in Deutschland bereits digitale Wallets, wie etwa PayPal   .

So gaben 61 Prozent der Befragten an, bereits mindestens einen digitalen Anbieter zu nutzen. Besonders stark ist dieser Trend bei den Young Millennials, bei denen rund drei Viertel angaben, eine Wallet zu nutzen. Auch in der Kategorie der Babyboomer greift bereits jeder zweite auf eine Wallet für digitale Zahlungen zurück. Eindeutiger Anwenderfavorit ist PayPal: 86 Prozent der Nutzer mobiler Bezahldienste gaben an, diesen Service zu verwenden. Die Lösungen der US-Techriesen lagen jeweils bei weniger als 20 Prozent.

Aufgrund der gesundheitlichen Bedenken und der vermehrten Verfügbarkeit digitaler Zahlungsalternativen am Point of Sale hat Bargeld an Popularität eingebüßt. So gaben 32 Prozent der Deutschen an, bewusst weniger bar zu zahlen. 28 Prozent erwarten, in Zukunft mehr kontaktlos bezahlen zu können. Alternativen zum Cash, wie etwa Karten, genießen eine verstärkte Händlerakzeptanz.

Deutliche Veränderungen lassen sich auch in der Kommunikation zwischen Kunde und Bank beobachten. So gaben insgesamt 14 Prozent an, häufiger telefonisch mit Ansprechpartnern in Banken Kontakt zu pflegen. Auch digitale Kanäle, wie etwa E-Mails, wurden von 12 Prozent der Befragten stärker genutzt. Laut den Studienautoren haben insbesondere junge und digitalaffine Kunden ihre Interaktion mit Bankhäusern massiv verändert haben. Längst sind digitale Kanäle der erste Anlaufpunkt für Finanzfragen. Der direkte Kontakt in der Filiale wird zur Ausnahme.

Das sind die wichtigsten Ergebnisse des PACE Report   des Finanztechnologiespezialisten FIS. In Deutschland wurden dazu 1.000 Kunden befragt. Segmentiert wurden diese nach den Altersgruppen Gen Z (18 - 24 Jahre), Young Millennials (25 - 29), Senior Millennials (30 - 40), Gen X (41 - 55) und Babyboomer (56 - 74).

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