Banken: Digitalisierung auf Kosten der Kunden

17.08.2021 - Die Unternehmen digitalisieren, aber der Nutzen für die Kunden bleibt auf der Strecke. Das ist das Ergebnis der Bankenstudie 2021.

von Joachim Graf

In Sachen Kundenorientierung stellt sich die deutsche Finanzbranche kein gutes Zeugnis aus. Knapp jeder zweite für die Bankenstudie 2021 - Spannungsfeld Digitalisierung   " befragte Experte räumt ein, dass bei Digitalisierungsmaßnahmen vorwiegend Effizienzsteigerungen angestrebt werden. Nur jeder zehnte Studienteilnehmer sieht einen wirklich gleichberechtigten Fokus auf die Bedürfnisse der Kunden. Einig sind sich die Bankeninsider darin, dass nur ein Zusammenspiel von Mensch und Technik eine Bank erfolgreich macht. Für die Studie hat der Digital-Banking-Anbieter ti&m mehr als 200 Experten aus der Finanzbranche befragt.

"Viele Banken verpassen die Chance, sich mit neuen Angeboten näher am Kunden zu positionieren", klagt Christof Roßbroich , Senior Executive bei ti&m. Für ihn zeigt die Studie ganz klar: "Die Banken richten ihren Blick zu häufig nach innen und konzentrieren sich auf Effizienzgewinne oder Prozessoptimierungen. Damit werden die Möglichkeiten der Digitalisierung aber nur teilweise ausgeschöpft. Viele Chancen bleiben ungenutzt."
Banken und Kunden werden nach Ansicht der befragten Experten im Zuge der weiteren Technologisierung enger zusammenrücken. So stimmen 77 Prozent der Umfrageteilnehmer der Aussage zu, dass die Bank künftig als digitaler Begleiter für alle finanziellen und wirtschaftlichen Angelegenheiten ihrer Privatkunden auftritt. Die Digitalisierung wird zudem maßgeblich dazu beitragen, auch im physischen Kontakt das Kundenerlebnis zu verbessern, so acht von zehn Studienteilnehmern. Trotz dieser Möglichkeiten sagen 48 Prozent, dass bei Digitalisierungs-Maßnahmen Effizienzsteigerungen im Fokus stehen, nicht der Kunde mit seinen Bedürfnissen.

Roßbroich empfiehlt einen ganzheitlichen Blick: "Im Mittelpunkt einer erfolgreichen Strategie steht der Kunde, die Technik unterstützt. Die digitale Unterstützung wird künftig immer tiefer dringen und auch zunehmend als Bindeglied zwischen Kunde und Bank wichtige Aufgaben übernehmen." So gehen 93 Prozent der befragten Studienteilnehmer davon aus, dass Banken sich noch viel stärker zu Technologieunternehmen wandeln werden, und 95 Prozent sagen: "Nur das Zusammenspiel von Mensch und Technik macht eine Bank erfolgreich."
Damit dieses Zusammenspiel reibungslos funktioniert, ist eine möglichst medienbruchfreie Nutzung der Angebote auf Kundenseite erforderlich. "Auf absehbare Zeit wird dies eine Problemstelle bleiben", so Roßbroich. Nur jeder vierte Umfrageteilnehmer aus dem Bankenumfeld erwartet, dass die Institute innerhalb der kommenden zwei Jahre alle Bankdienstleistungen komplett medienbruchfrei anbieten können. 58 Prozent halten eher einen Zeitrahmen von drei bis fünf Jahren für realistisch.