01.04.2022 - Unternehmen aus dem ECommerce-Bereich erreichen ihre Kunden am besten. Kunden wollen dabei das Gefühl haben, dass sich das Unternehmen um sie kümmert. Das zeigt eine Studie, die zudem die zehn Customer Champions, also Marken, die es am besten schaffen, mit den Menschen in Kontakt zu treten, identifiziert hat.
von Susan Rönisch
Mit großem Abstand führt Amazon
die Liste an, gefolgt vom Versandhändler Otto
. Den dritten Platz teilen sich MediaMarkt
und Ebay
. Das hat eine Umfrage von Deloitte
und YouGov
unter 2.000 VerbraucherInnen in Deutschland ergeben, in der die Zufriedenheit der Kunden mit den Touchpoints der Firmen erhoben wurde. Dennoch ist dies noch kein zufriedenstellender Wert. Denn zwei Drittel der Menschen fiel kein Kontakt mit einem Unternehmen ein, der ihnen sehr gut gefallen hat. Viele seien noch immer auf der Suche nach Customer Centricity, die die Menschen und nicht nur Firmen begeistert.
Customer Champions kommen aus allen Branchen - Fashion, Telekommunikation, Einzelhandel, Tech, Finanzen. Dabei sticht ein Ergebnis heraus: 19 Prozent aller Top Touchpoints finden sich bei Unternehmen aus dem E-Commerce Bereich und insbesondere bei den Online-Trading Plattformen. Den Studienautoren zufolge sei spätestens nach zwei Jahren Pandemie ein reiner Online-Kontakt mit dem Kunden kein Nachteil mehr. Im Gegenteil: Online-Nähe habe die physische Nähe überrundet.
Rang | Marke | Score | Top Touchpoint |
---|---|---|---|
1 | Amazon | 215 | Onlineshop, Website |
2 | Otto | 43 | Homepage |
3 | MediaMarkt | 27 | Geschäft |
3 | Ebay | 27 | Onlineshop |
5 | Bosch | 33 | Werbung, Homepage, Service |
6 | Adidas | 21 | Werbung, Sonderangebot |
7 | Zalando | 19 | Onlineshop |
8 | Lidl | 16 | Mitarbeiter, Handel, Onlineshop |
9 | Telekom | 13 | Hotline, Mitarbeiter, App |
10 | Rewe | 10 | Geschäft |
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