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Kundenloyalität

Customer Journey: Wie Amazon seine Kundenbindung stärkt

29.03.2022 - Laut einer Verbraucherumfrage konnte Amazon im vergangenen Jahr die Beziehung zu seinen Kunden weiter stärken. Die Zahl der Prime-Abonnements stieg im Vergleich zu 2020 zweistellig, und der Shopping-Riese konnte seine Beliebtheit in einigen Produktkategorien steigern:

von Susan Rönisch

In der Kategorie "Spielwaren, Kinder- und Babybedarf" kauften die Kunden 15 Prozent häufiger als 2020, in den Kategorien Bekleidung, Schuhe & Accessoires und "Hautpflege und Make-up" betrug der Anstieg jeweils fünf Prozent. Unter den Shopping-Events ist der Cyber Monday bei den 25- bis 34-Jährigen besonders beliebt, während sich der Prime Day noch nicht etabliert hat. Für die repräsentative Studie hat das Institut One Poll im Januar 2022 eintausend Onlineshopper in Deutschland befragt. Das geht aus der Studie Germany Shopper Report 2022   von Pattern hervor.

Ein spürbarer Zuwachs in der Kundenloyalität lässt sich in den Prime-Mitgliedschaften ablesen:

  • 60 Prozent der Befragten verfügen über eine Amazon-Prime-Mitgliedschaft, was einem Zuwachs von 14 Prozent gegenüber dem Vorjahr entspricht (2020: 46 Prozent).
  • Weitere 13 Prozent (2020: 12 Prozent) profitieren von der Mitnutzung einer Prime-Mitgliedschaft in ihrem Bekanntenkreis.
  • 15,6 Prozent gehen davon aus, im Lauf der nächsten zwölf Monate eine Prime-Mitgliedschaft abzuschließen (2020: 12 Prozent).

Gründe für den Amazon-Einkauf 2021

Auf die Frage, warum sie Amazon im vergangenen Jahr anderen Onlinehändlern vorgezogen haben, nannten die Befragten folgende Gründe (Mehrfachantworten möglich):
  • 63 Prozent Zustimmung (2020: 41 Prozent) entfiel auf die Aussage, dass die Produkte bei Amazon am günstigsten waren.
  • 41 Prozent ordnen sich der Aussage zu, dass der Einkauf deutlich einfacher sei (2020: 36 Prozent).
  • 43 Prozent finden auch eine schnellere Lieferzeit wichtig (2020: 37 Prozent).
  • 37 Prozent sahen ihre Amazon Prime-Mitgliedschaft als Beweggrund (2020: 36 Prozent).

Anlaufstelle für Produkt- und Preisrecherche sowie Geschenkeinkäufe

Nicht immer ist ein unmittelbares Kaufbedürfnis Anlass für einen Besuch bei Amazon. Für viele Kunden ist die Website auch eine Anlaufstelle für Informationssuche und Inspiration: 47 Prozent nutzen Amazon, um sich über bestimmte Produkte und die Erfahrungen der Kunden damit zu informieren, was einem Zuwachs von 11 Prozent gegenüber dem Vorjahr entspricht (2020: 36 Prozent). 56 Prozent suchen Amazon auf, um sich über den Preis bestimmter Produkte zu informieren. Ebenfalls 56 Prozent nutzen Amazon gezielt für die Suche nach Geschenken.

Amazon-Produktkategorien mit wachsender Beliebtheit

Auch in einigen Amazon-Produktkategorien bestellten Kunden 2021 deutlich häufiger als im Vorjahr. Die Befragten wurden gebeten, anzugeben, in welcher Kategorie sie wo eingekauft haben - stationärer Einzelhandel, Online-Shops wie beispielsweise Zalando oder Amazon, Mehrfachnennungen waren erlaubt:
  • Die Kategorie "Spielwaren, Kinder- und Babybedarf" verzeichnete mit 44 Prozent den größten Zuwachs gegenüber dem Vorjahr (2020: 29 Prozent)
  • Platz zwei mit jeweils fünf Prozent Zuwachs belegen die Kategorien "Bekleidung, Schuhe und Accessoires" (44 Prozent) sowie "Hautpflege und Make-up" (26 Prozent).

Cyber Monday versus Prime Day

Was die Nutzung saisonaler Werbe- und Rabattaktionen von Amazon betrifft, erhält das Black Friday-Äquivalent Cyber Monday mit 56 Prozent die meisten Stimmen (Mehrfachnennungen möglich). 36 Prozent entfallen auf den Prime Day, der 2021 im Juni stattfand, und 31 Prozent auf kurzfristige Rabattaktionen wie Blitzangebote. Betrachtet man die Präferenzen nach Altersgruppen, fällt auf, dass die Angaben der 25- bis 34-Jährigen über dem Durchschnitt liegen: Von ihren Antworten entfallen 61 Prozent auf den Cyber Monday, 38 Prozent auf den Prime Day und 36 Prozent auf Blitzangebote.

"Amazon baut seine Position als entscheidende Station in der Customer Journey von Verbrauchern aus," fasst Torsten Schäfer , Country Manager Germany beim E-Commerce-Spezialisten Pattern, die Studienergebnisse zusammen. "Kunden schätzen den Bestellkomfort ebenso wie die vielfältigen Informationsmöglichkeiten zu einzelnen Produkten. Insbesondere für Markenhersteller ergibt sich daraus die Notwendigkeit ihre Marke auf dem Amazon Marktplatz stark zu kommunizieren und ganzheitlich zu schützen."

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