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Kundenbindung
80 Prozent der VerbraucherInnen nutzen Loyalty-Apps
Mit Zusatzangeboten lassen sich auch Erwachsene gerne locken.
Bild: Alicja auf Pixabay
10.05.2023 - Zwei Drittel der KonsumentInnen würden auch unternehmenseigene Vorteilsprogramme von dm, Aldi oder Rewe nutzen, ergab eine Studie des IFH Köln in Zusammenarbeit mit KPMG. Unternehmensübergreifende Loyalty-Apps werden grundsätzlich seltener genutzt als die von Einzelhändlern.
von Christian Gehl
Rabatte sind der wesentliche Grund für VerbraucherInnen, um Loyalty-Apps an der Kasse vorzuzeigen. Auch interessant: FMCG-Anbieter überzeugen mit ihren Kundenbindungsprogrammen mehr Menschen, als unternehmensübergreifende Angebote dieser Art. 43 Prozent der NutzerInnen von unternehmenseigenen FMCG-Programmen sagen, dass sie die entsprechende App bei jedem Einkauf nutzen. Bei unternehmensübergreifenden Programmen beträgt dieser Anteil nur ein Drittel der Befragten.
Dies sind die zentralen Ergebnisse des neuen, internetrepräsentativen Consumer Barometers des IFH KÖLN
und der Beratungsfirma KPMG
zur Nutzung von Kundenbindungsprogrammen im Handel. Befragt wurden dafür über 1000 KonsumentInnen.
Spitzenreiter unter den Branchen mit den meisten NutzerInnen eigener Loyalty-Programme sind die FMCG-Branchen Lebensmittelhandel, Drogerie und Parfümerie. Über alle Branchen hinweg und für KundInnen mit unterschiedlichen Nutzungsfrequenzen (regelmäßige NutzerInnen vs. seltene NutzerInnen) stehen Vergünstigungen als wichtigstes Kriterium eines Kundenbindungsprogramms fest.
Zwischen den Branchen gibt es allerdings Unterschiede: Bei Gebrauchsgütern (Fashion, DIY, Consumer Electronics) spielen Aspekte wie Kundenservice und Community im Gegensatz zum FMCG-Bereich eine wesentlich stärkere Rolle.
Mit Zusatzangeboten lassen sich auch Erwachsene gerne locken.
Grafik: IFH Köln, KPMG
Grafik: IFH Köln, KPMG
"Kundenbindungsprogramme bieten für Händler wie auch KonsumentInnen häufig eine Win-Win-Situation: Die von KundInnen freigegebenen Daten helfen Händlern bei der strategischen Planung und der Ausspielung von personalisierten Inhalten. KundInnen hingegen bekommen entsprechend individuell zugeschnittene Benefits und weitere Vorteile, die den Einkauf oder gar die gesamte Customer Journey vereinfachen können", meint Dr. Kai Hudetz , Geschäftsführer des IFH KÖLN.
Zwar sind unternehmensübergreifende Kundenprogramme stärker verbreitet als unternehmenseigene (71 Prozent gegenüber 50 Prozent), häufiger genutzt werden sie allerdings nicht. Während 43 Prozent der NutzerInnen von unternehmenseigenen FMCG-Programmen angeben, dass sie das Programm bei jedem Einkauf nutzen, tun dies nur Drittel der NutzerInnen unternehmensübergreifender Programme. Ein möglicher Grund: Neben zielführenderen Rabatten bieten einige unternehmenseigene Programme bequeme Services wie die digitale Ablage von Kassenbelegen an.
Hohes Potenzial für Supermärkte und Drogerien
Gefragt nach der Nutzungswahrscheinlichkeit von potenziellen Kundenprogrammen bei konkreten FMCG-Händlern, zeigen sich die Befragten sehr positiv. Für mehrere bekannte Händler geben jeweils mehr als zwei Drittel der Befragten an, dass sie gegebenenfalls ein unternehmenseigenes Loyalitätsprogramm nutzen würden. Der Spitzenreiter ist dabei dm, gefolgt von Aldi, Rewe und Rossmann.
"Im Zeitalter des kundenzentrierten Handels gelten zwei Grundsätze - erstens: kenne deine KundInnen und zweitens: besitze die Datenhoheit über die Kundendaten. Direkte Interaktion und Kommunikation mit KundInnen und das individuell optimierte Einkaufserlebnis werden ein unverzichtbarer Standard für nachhaltige Kundenbindung. Und die Chancen hierfür stehen gut, denn KundInnen zeigen eine klare Bereitschaft, unternehmenseigene Loyaltyprogramme zu nutzen", so Stephan Fetsch , EMA Head of Consumer Goods und Retail bei KPMG.
Grafik: IFH
Rund 80 Prozent der Konsument:innen nutzen unternehmenseigene oder unternehmensübergreifende Kundenbindungsprogramme. Beliebt sind vor allem Lotalty-Apps rund um die FMCG-Branchen Lebensmittelhandel und Drogerie bzw. Parfümerie. Obwohl unternehmensübergreifende Programme weiter verbreitet sind, liegt aktuell vor allem in unternehmenseigenen Programmen großes Potenzial.
Für die Studie wurden 1.032 KonsumentInnen aus Deutschland im Frühjahr 2023 online befragt.
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