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Intelligent Automation: Marketing hinkt noch hinterher

13.01.2023 - Mit Intelligent Automation lassen sich Prozesse automatisieren, die dafür bisher nicht zugänglich waren - wie Reklamationen im Service. Eine Studie zeigt, wie weit Unternehmen mit der intelligenten Verknüpfung der Technologien sind.

von Frauke Schobelt

Viele Unternehmen setzen Automatisierung punktuell bereits erfolgreich ein, scheitern aber an der intelligenten Verknüpfung verschiedener Technologien. So lässt sich etwa Robotic Process Automation (RPA) über Intelligent Automation - also angereichert mit Künstlicher Intelligenz, Machine Learning oder Natural Language Processing - auf eine neue Stufe heben. Intelligent Automation erlaubt es, Prozesse zu automatisieren, die dafür bisher nicht zugänglich waren. Zum Beispiel Reklamationen im Service. Hier gilt es, das Beschwerdepotenzial einer Nachricht zu erkennen, diese an die richtige Stelle im Unternehmen weiterzuleiten und anschließend die Bearbeitung zu monitoren. Dieser Prozess findet bislang manuell statt, verbunden mit einem hohen Aufwand und entsprechenden Qualitätsschwankungen.

Der IT-Dienstleister Adesso   hat deshalb im Rahmen einer repräsentativen Studie   500 EntscheiderInnen dazu befragt, wo sie auf der Reise hin zu einer intelligenten Automatisierung stehen.

Die zentralen Ergebnisse:

  • Die Technologie ist im Kommen. Intelligent-Automation-Anwendungen spielen bereits in unterschiedlichen Abteilungen eine wichtige Rolle. Über alle Unternehmensbereiche hinweg arbeiten 30 Prozent der befragten Unternehmen mit dieser Technologie. Vorreiter ist die IT-Abteilung mit einer Einsatzquote von 44 Prozent, gefolgt von Produktion/Fertigung (38 Prozent) und Service (36 Prozent). Im Management spielt Intelligent Automation dagegen erst bei 24 Prozent der Befragten eine Rolle. Nicht viel anders sieht es in den Bereichen Marketing (25 Prozent) und Human Resources (26 Prozent) aus.
  • Mehr Effizienz und weniger Kosten sind das Ziel. Ganz oben auf der Liste der Gründe für Intelligent Automation stehen die üblichen Verdächtigen eines jeden Automatisierungsprojektes: Prozesse sollen effizienter werden (58 Prozent) und die Kosten sinken (46 Prozent). Das Thema Resilienz dagegen ist trotz der zahlreichen aktuellen Krisen in diesem Zusammenhang nur ein Nebenaspekt (9 Prozent).
  • Personelle Entlastung kommt zu kurz. Eine intelligente Prozessautomatisierung kann Mitarbeitenden die Möglichkeit geben, ihre Talente voll zu entfalten. Denn oft sind diese mit repetitiven und bürokratischen Aufgaben ausgelastet. Allerdings - und in diesem Punkt überrascht die Studie - fließt die Zufriedenheit der Mitarbeitenden durch den Wegfall solcher Tätigkeiten noch nicht einmal bei jedem fünften Umfrageteilnehmenden (18 Prozent) in die Entscheidung für eine Intelligent-Automation-Lösung mit ein.
  • Fehlendes Know-how bremst Projekte aus. Der größte Hemmschuh auf dem Weg zu mehr Intelligent Automation in Unternehmen ist das mangelnde Fachwissen. 44 Prozent der Befragten führen diesen Grund an. Auf Platz zwei und drei folgen technologische Aspekte (34 Prozent) sowie die Implementierungskosten (33 Prozent). Fehlende Anwendungsfälle werden dagegen nur von 20 Prozent der Befragten als Hindernis gesehen.

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