Whatsapp als Kommunikationskanal: Was KundInnen erwarten - und Unternehmen tun

Bild: Thomas Ulrich auf Pixabay

07.03.2023 - VerbraucherInnen wollen zunehmend �ber Messengerdienste wie WhatsApp mit Unternehmen kommunizieren. Doch bislang haben den Kanal nur wenige f�r Kundensupport und Marketing integriert.

von Frauke Schobelt

Der Messenger WhatsApp gewinnt als Kommunikationskanal f�r Unternehmen weiter an Bedeutung. Das best�tigt ein Branchenbericht von Landbot , einer No-Code-Chatbot-Plattform f�r Conversational Marketing. Daf�r wurden 600 Fachleute aus Marketing und Kundensupport sowie VerbraucherInnen in den USA, Gro�britannien, Mexiko, Spanien und Deutschland befragt. Ein Fazit: WhatsApp k�nnte die Kluft �berbr�cken zwischen den Erwartungen der VerbraucherInnen und der Realit�t, wenn es um die Automatisierung von Konversationen geht.

Was VerbraucherInnen gerne �ber Whatsapp erledigen m�chten
Grafik: Landbot

Laut Landbot erwarten die VerbraucherInnen ein reibungsloses Kundenerlebnis entlang ihrer gesamten Customer Journey. Und dies mittlerweile am liebsten via WhatsApp: 60 Prozent bevorzugen den Kanal f�r den Kundensupport, 40 Prozent sind offen f�r Werbeinhalte �ber die Messaging-App wie Newsletter oder Rabatte. Auf der Seite der Fachleute gaben jedoch nur 31 Prozent der Kundendienstmitarbeitenden an, dass sie WhatsApp derzeit f�r Supportaufgaben nutzen, und nur 29 Prozent der Marketingfachleute haben den Kanal in ihre Marketingstrategien integriert.

Dabei erlebe die Branche aktuell Historisches im Bereich der Gespr�chsautomatisierung. "Die Ver�ffentlichung von ChatGPT und anderen KI-gest�tzten gro�en Sprachmodellen legt die Messlatte h�her, wenn es darum geht, die Erwartungen der Verbraucher w�hrend der gesamten Customer Journey zu erf�llen", sagt Jiaqi Pan , CEO und Gr�nder von Landbot.

Obwohl Marketing- und Kundenservice-Teams unterschiedliche Teile der Customer Journey verwalten, stimmen ihre gr��ten Herausforderungen �berein, wenn es um die WhatsApp-Automatisierung geht. Aus Sicht der Vermarktung halten 23 Prozent der Befragten die Komplexit�t der Automatisierung f�r ein Hindernis. 35 Prozent glauben, dass die Umsetzung zu lange dauert. Bei der Kundenbetreuung teilen jeweils 21 Prozent der Befragten diese Auffassungen.

Das Aufkommen des GPT-3 und anderer gro�er Sprachmodelle k�nne dazu beitragen, diese Bedenken zu verringern. Mit Hilfe entsprechender Tools lasse sich schon heute mit KI experimentieren und diese unterst�tzenden Elemente in automatisierte WhatsApp-Konversationen integrieren.

Kundensupport und Marketing: Kluft zwischen Erwartungen der VerbraucherInnen und Strategien der Unternehmen.
Grafik: Landbot

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