Automatisierung und KI sollen im Homeoffice und Service für Entlastung sorgen

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18.03.2021 - Viele Firmen setzen einem Report zufolge auf KI-basierte Technologien und Workflow-Automatisierung, um die Arbeitsbelastung zu verringern und die Produktivität zu steigern.

von Frauke Schobelt

Im Corona-Jahr stiegen die Kundenerwartungen an digitale Angebote von Unternehmen, dies hat den Druck auf die ohnehin häufig überlastete Belegschaft weiter erhöht. Um die Arbeitsbelastung zu verringern, die Produktivität zu steigern und den Kundenwünschen gerecht zu werden, setzen viele Firmen auf KI-basierte Technologien und Workflow-Automatisierung. Das bestätigt der Salesforce Report 'Trends in Workflow Automation'   . Die Untersuchung basiert auf Daten von 25.000 Verbrauchern, B2B-Einkäuferinnen und Fachkräften aus 25 Ländern, darunter auch Deutschland.

Die wesentlichen Ergebnisse:

• Mitarbeitende empfinden gestiegene Belastung am Arbeitsplatz: 35 Prozent derer, die im Home Office sind, geben an, dass sie länger arbeiten. Ein Problem für Führungskräfte: Denn mehr als acht von zehn gehen davon aus, dass das Erlebnis am Arbeitsplatz mit einem Umsatzwachstum von mindestens 10 Prozent korreliert. Anders gesagt: Zufriedene Mitarbeiter generieren auch mehr Wachstum.
• Automatisierung hilft Mitarbeitende zu entlasten: 95 Prozent der IT-Führungskräfte geben an, dass die Workflow-Automatisierung für sie Priorität hat. Sieben von zehn sehen durch ihre Einführung eine Zeitersparnis von mehr als 4 Stunden pro Woche und Teammitglied.
• Auch im Kundenservice wird Automatisierung immer stärker die Antwort auf den steigenden Druck: Drei Viertel der Service-Profis glauben, dass die Bearbeitung des Fallvolumens herausfordernder geworden ist. 71 Prozent der Führungskräfte im Service geben an, dass sie deshalb Automatisierungsinitiativen beschleunigen. So verbessern sie das Kunden- und Mitarbeiterinnenerlebnis.
• KI etabliert sich im Vertrieb: 90 Prozent der Befragten aus dem Vertrieb sagen, dass es die aktuelle Wirtschaftslage noch stärker erfordert, die Kundenbedürfnisse vorherzusehen. Deshalb steigt der Einsatz von KI: Der Anteil von Vertriebsverantwortlichen, die in ihren Unternehmen KI einsetzen ist seit 2018 um 49 Prozent gestiegen.