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Kommunikation via Chatbots

25.09.2017 - Das Marktforschungsunternehmen YouGov hat eine Studie über die "Kommunikation per Chatbot" veröffentlicht, die zeigt, dass sich schon heute jeder zweite Deutsche die automatisierte Kommunikation mit einem Computerprogramm vorstellen kann.

von Stephanie Lehnert

Eine erfolgreiche Kundenkommunikation via Chatbot, erfordert laut Studie jedoch zunächst Aufklärungsarbeit: Denn bisher haben sieben von zehn Befragten (69 Prozent) den Begriff Chatbots noch nie gehört. Dementsprechend erwartet fast jeder Vierte (23 Prozent) auch keine Verbesserung der Kommunikation mit Unternehmen. Von den 50 Prozent der Deutschen, die einem Chatbot grundsätzlich offen gegenüber stehen, empfinden es 62 Prozent laut Erhebung als Vorteil, nicht an Öffnungszeiten gebunden zu sein. Fast ebenso viele (61 Prozent) nennen fehlende Warteschleifen als einen Pluspunkt von Chatbots, während mehr als die Hälfte (55 Prozent) zudem eine schnelle Beantwortung der häufig gestellten Fragen (FAQs) erwartet.

Doch nicht jede Branche bzw. jedes Thema eignet sich gleichermaßen, so die Studie, um potenzielle Chatbotnutzer von und für Chatbots zu begeistern. Die Top drei der Unternehmen oder Einrichtungen, bei denen sich potenzielle Nutzer grundsätzlich vorstellen können, mit einem Chatbot zu kommunizieren, sind laut Erhebung Onlinehändler, Internet- und Telekommunikationsanbieter sowie öffentliche Einrichtungen. Eher weniger vorstellbar ist es hingegen bei Banken, der Regierung, Regierungsorganisationen und Apotheken. Für die Studie wurde auf die YouGov-Datenbank zugegriffen, für die im Jahresverlauf 70.000 Deutsche kontinuierlich befragt werden. Kombiniert wurde die Analyse mit einer zusätzlichen Befragung von 2.000 Personen. (sl)