18.10.2018 - Laut aktuellem Forschungsbericht von ServiceNow und Devoteam steigt die Akzeptanz der verbraucher gegenüber Künstlicher Intelligenz (KI). Zugleich setzten Unternehmen vermehrt auf KI-gestützten Anwendungen, um ihren Kundenservice grundlegend neu zu gestalten. Die Studie "The AI revolution: creating a new customer service paradigm" beleuchtet, wie KI die Service-Bereitstellung von Grund auf verändert.
von Susanne C. Steiger
Demnach setzen fast ein Drittel (30 Prozent) der befragten Unternehmen KI-Technologien im Kundenservice ein. 72 Prozent von ihnen verzeichnen bereits spürbare Vorteile, wie etwa die Entlastung der Mitarbeiter, eine effizientere Bearbeitung von hochvolumigen Aufgaben oder die Möglichkeit, ihren Kundenservice rund um die Uhr anzubieten. Laut den Studien-Teilnehmern ist die Gewährleistung von Service und Support rund um die Uhr die größte Herausforderung.
Kunden können zwischen unterschiedlichen Servicekanälen wählen. Dabei erwarten sie zu jeder Uhrzeit eine Antwort, was Unternehmen vielfach an die Grenze des Machbaren bringt:
Trotz der wachsenden Akzeptanz KI-gestützter Anwendungen werden diese die Rolle menschlicher Service-Teams bei der Bereitstellung erstklassiger Kundenservice-Erfahrungen noch verstärken:
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