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Studie Künstliche Intelligenz: KI-Anwendungen verändern den Kundenservice grundlegend

18.10.2018 - Laut aktuellem Forschungsbericht von ServiceNow und Devoteam steigt die Akzeptanz der verbraucher gegenüber Künstlicher Intelligenz (KI). Zugleich setzten Unternehmen vermehrt auf KI-gestützten Anwendungen, um ihren Kundenservice grundlegend neu zu gestalten. Die Studie "The AI revolution: creating a new customer service paradigm" beleuchtet, wie KI die Service-Bereitstellung von Grund auf verändert.

von Susanne C. Steiger

Demnach setzen fast ein Drittel (30 Prozent) der befragten Unternehmen KI-Technologien im Kundenservice ein. 72 Prozent von ihnen verzeichnen bereits spürbare Vorteile, wie etwa die Entlastung der Mitarbeiter, eine effizientere Bearbeitung von hochvolumigen Aufgaben oder die Möglichkeit, ihren Kundenservice rund um die Uhr anzubieten. Laut den Studien-Teilnehmern ist die Gewährleistung von Service und Support rund um die Uhr die größte Herausforderung.


Kunden können zwischen unterschiedlichen Servicekanälen wählen. Dabei erwarten sie zu jeder Uhrzeit eine Antwort, was Unternehmen vielfach an die Grenze des Machbaren bringt:

  • Die Hälfte der befragten Unternehmen (50 Prozent) geben an, nicht rund um die Uhr für Kundenanfragen erreichbar zu sein.
  • 40 Prozent der Organisationen bestätigen, dass sie sich schwer tun, die wachsenden Erwartungen an den Kundenservice zu erfüllen.
  • 37 Prozent empfinden es als Herausforderung, Anfragen, die sich häufig wiederholen, effizient zu bearbeiten.

KI definiert Customer Engagement neu

KI wird Unternehmen ermöglichen, nicht nur immer mehr Anfragen immer effizienter zu bearbeiten, sondern die Bedürfnisse ihrer Kunden zu antizipieren und ihnen proaktiv zu begegnen:
  • 59 Prozent der befragten Unternehmen geben an, den Anteil der Anfragen, die durch Chatbots bearbeitet werden, zu erhöhen.
  • 47 Prozent gehen davon aus, dass KI den Kundenservice effizienter machen wird.
  • 37 Prozent sagen, dass durch KI ein höheres Service-Level angeboten werden kann.

KI als Unterstützung für Kundendienstmitarbeiter


Trotz der wachsenden Akzeptanz KI-gestützter Anwendungen werden diese die Rolle menschlicher Service-Teams bei der Bereitstellung erstklassiger Kundenservice-Erfahrungen noch verstärken:

  • 37 Prozent der befragten Unternehmen sind der Meinung, dass der Einsatz von KI ein besseres Service-Level bei einem vergleichbaren Beschäftigungsniveau ermöglicht.
  • 29 Prozent der Unternehmen, die KI-basierte Technologien bereits einsetzen, sind sich der Notwendigkeit bewusst, Kundendienstmitarbeiter weiter zu qualifizieren.

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