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Customer Centricity beginnt mit einem besseren Kundenverständnis (II)
01.12.2017 - Die Bedürfnisse und Hintergründe seiner Kunden zu verstehen, um sie so personalisiert? und zielgerichtet anzusprechen, ist der Schlüssel zum wirtschaftlichen Erfolg. Doch wie gewinnt man dieses Wissen und setzt es anschließend gewinnbringend ein?
Um zu wissen, wie sich die Zielgruppe der Stammkunden zusammensetzt, reicht eine einfache Webanalyse nicht mehr aus. Vielmehr wird eine Datenstruktur benötigt, die Unternehmen die Möglichkeit eröffnet, Umsatzzahlen über einen längeren Zeitraum als Basis für strukturierte Analysen zu nutzen. Basierend auf diesen Daten erhalten Onlinehändler Aufschluss über ihre Kundengruppen und welche Sortimente von den profitabelsten Kunden gekauft werden. Auch Merkmale über den Unterschied zwischen dem umsatzstärksten und dem danach erfolgreichsten Kundensegment können ausgelesen werden.
Aus Daten und Erkenntnissen Wachstumsstrategien ableiten
Die vertiefende Phase der Customer Centricity beginnt, sobald auf Basis von generierten Kundenverständnis und -segmenten erste Kampagnen erstellt und ausgespielt werden. Hierfür reichert man seinen Grundsatz aus Daten und Merkmalen pro Kunde durch?Informationen zu der Response an. Gibt es Kunden, die besonders oft ein relevantes E-Mailing öffnen, aber seltener kaufen? Wie hoch muss eine Incentivierung X ausfallen, damit Kunden der Zielgruppe tatsächlich einen Warenkorbwert von Y erreichen? Kann man die Click-Through-Rate durch ein abgewandeltes Bild positiv beeinflussen? Wenn es darum geht, Wachstumsstrategien zu entwickeln, bedeutet das im Normalfall, Prioritäten zu setzen. Schließlich geht es darum, im Marketing die umsatzstärkste und somit wichtigste Zielgruppe zu definieren und im CRM die an deren Bedürfnisse angepassten Kampagnen umzusetzen.
Eine solche Priorisierung auf Basis von Kundenverständnis, gepaart mit kontinuierlichen Learnings aus laufenden Kampagnen, ermöglicht es, das gesammelte Wissen in konkretes Wachstum umzuwandeln. Auch Henry Ford, der einmal meinte "Ich weiß, die Hälfte meiner Werbung ist hinausgeworfenes Geld. Ich weiß nur nicht, welche Hälfte" würde mit diesem Wissen die richtige Hälfte identifizieren können.
Zusammengefasst bedeutet Customer Centricity, mit Blick?auf den Kunden Sortimente und Service zu optimieren, um?dadurch die für ihn relevanten Produkte zum richtigen Zeitpunkt zu präsentieren.
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