Kundenbindung
Beim Kundenservice in Deutschland ist noch Luft nach oben
28.11.2017 - Der Kundenservice in Deutschland ist besser als sein Ruf. Dennoch fühlen sich Kunden auch heute zu selten königlich behandelt - obwohl sie dies erwarten.
von Joachim Graf
Laut repräsentativer Umfrage von YouGov im Auftrag von Salesforce hält zwar fast die Hälfte der Teilnehmer (48 Prozent) den Kundenservice für gut, fast jeder zehnte (9 Prozent) sogar für sehr gut. Die Kehrseite: Ganze 37 Prozent fühlen sich in ihrem Kundenalltag als Bittsteller. Dies trifft besonders auf Telekommunikationsanbieter zu: Jeder zweite (50 Prozent) beurteilt den dortigen Service als schlecht oder sehr schlecht. Am besten schneidet hingegen der Einzelhandel ab. Jeweils 45 Prozent sind sehr zufrieden mit dem Service sowohl im Web als auch im Shop.
Zentrales Ergebnis der Umfrage: Kunden betrachten guten Service als etwas Selbstverständliches, nicht als besondere Leistung. Faktoren wie Schnelligkeit, Erreichbarkeit oder Kompetenz reichen zwar nicht aus, um Kunden zu begeistern, verärgern jedoch wenn sie fehlen. Für Kundenbegeisterung sorgt lediglich ein Faktor: Ein fester Ansprechpartner. Der Vorteil: er kennt sie und ihre Belange. Am wichtigsten beim Service sind für B2C-Kunden Freundlichkeit (34 Prozent), Kompetenz (22 Prozent), Beratung (16 Prozent) und Schnelligkeit (15 Prozent). Den aktuellen Kundendienst beschreiben dagegen jeweils rund 25 Prozent als unpersönlich, langsam und unflexibel.
Gestiegene Ansprüche, gleicher Service
Auch sind in den letzten fünf Jahren die Ansprüche an den Kundenservice gestiegen. Das bestätigt die Hälfte der Befragten, die in ihrem Arbeitsalltag sieht, dass ihre Kunden mehr Wert auf Service legen. Mit 49 Prozent erkennt jedoch fast der gleiche Anteil keine Verbesserungen bei dem angebotenen Service in diesen fünf Jahren. Unternehmen müssen also daran arbeiten, diese Lücken zu schließen. Zu den größten Service-Schwachstellen zählen die Befragten in ihren Unternehmen eine mangelnde Konstanz bei Ansprechpartnern, zu wenige Kommunikationskanäle und zu geringe Geschwindigkeit. Allerdings nicht überall: denn 42 Prozent sehen bei sich im Unternehmen keine Schwächen im Service. Der Handlungsbedarf muss also vielerorts noch erkannt werden.
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