Beim Kundenservice in Deutschland ist noch Luft nach oben

28.11.2017 - Der Kundenservice in Deutschland ist besser als sein Ruf. Dennoch f�hlen sich Kunden auch heute zu selten k�niglich behandelt - obwohl sie dies erwarten.

von Joachim Graf

Laut repr�sentativer Umfrage von YouGov im Auftrag von Salesforce h�lt zwar fast die H�lfte der Teilnehmer (48 Prozent) den Kundenservice f�r gut, fast jeder zehnte (9 Prozent) sogar f�r sehr gut. Die Kehrseite: Ganze 37 Prozent f�hlen sich in ihrem Kundenalltag als Bittsteller. Dies trifft besonders auf Telekommunikationsanbieter zu: Jeder zweite (50 Prozent) beurteilt den dortigen Service als schlecht oder sehr schlecht. Am besten schneidet hingegen der Einzelhandel ab. Jeweils 45 Prozent sind sehr zufrieden mit dem Service sowohl im Web als auch im Shop.

Zentrales Ergebnis der Umfrage: Kunden betrachten guten Service als etwas Selbstverst�ndliches, nicht als besondere Leistung. Faktoren wie Schnelligkeit, Erreichbarkeit oder Kompetenz reichen zwar nicht aus, um Kunden zu begeistern, ver�rgern jedoch wenn sie fehlen. F�r Kundenbegeisterung sorgt lediglich ein Faktor: Ein fester Ansprechpartner. Der Vorteil: er kennt sie und ihre Belange. Am wichtigsten beim Service sind f�r B2C-Kunden Freundlichkeit (34 Prozent), Kompetenz (22 Prozent), Beratung (16 Prozent) und Schnelligkeit (15 Prozent). Den aktuellen Kundendienst beschreiben dagegen jeweils rund 25 Prozent als unpers�nlich, langsam und unflexibel.

Gestiegene Anspr�che, gleicher Service

Auch sind in den letzten f�nf Jahren die Anspr�che an den Kundenservice gestiegen. Das best�tigt die H�lfte der Befragten, die in ihrem Arbeitsalltag sieht, dass ihre Kunden mehr Wert auf Service legen. Mit 49 Prozent erkennt jedoch fast der gleiche Anteil keine Verbesserungen bei dem angebotenen Service in diesen f�nf Jahren. Unternehmen m�ssen also daran arbeiten, diese L�cken zu schlie�en. Zu den gr��ten Service-Schwachstellen z�hlen die Befragten in ihren Unternehmen eine mangelnde Konstanz bei Ansprechpartnern, zu wenige Kommunikationskan�le und zu geringe Geschwindigkeit. Allerdings nicht �berall: denn 42 Prozent sehen bei sich im Unternehmen keine Schw�chen im Service. Der Handlungsbedarf muss also vielerorts noch erkannt werden.

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