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IBM: CRM-Systeme für den Mittelstand
20.11.2001 - Zum e-bIC-Event lud IBM im November insgesamt 15 Kunden und Interessenten ins e-Business Innovation Center nach Hamburg ein.
Vorträge sollten einen Überblick über den CRM-Markt verschaffen und besonders dem Mittelstand ans Herz legen, den CRM-Zug nicht vorbeifahren zu lassen. Denn das ist neuerdings das Anliegen von IBM: Den Mittelstand mit maßgeschneiderten CRM-Lösungen zu versorgen, die nicht gleich Millionen von Euro kosten.
Es gehe nicht darum, eine "CRM-Suppe" anzurühren, so Sales Director Small and Medium Business Ursula Petry, sondern alle Distributionskanäle in den CRM-Prozess zu involvieren. Im Mittelstand müsse die Lösung aber kein Rolls Royce sein, eine kleine, maßgeschneiderte Lösung sei dem Mittelstand dienlicher. Für sieben bis 15.000 Euro könne der Mittelstand bereits ins CRM-Geschäft einsteigen.
Da IBM selbst keine CRM-Lösungen im Portfolio hat, arbeitet das Unternehmen mit Partnern zusammen, etwa Siebel, Onyx, SAP oder Applix. Welche Lösung dem Mittelstandskunden empfohlen wird, hängt auch von seiner Plattform ab. Siebel, Onyx und Applix können zum Beispiel nahtlos auf Microsoft-Systeme aufsetzen, während für andere CRM-Systeme eine Schnittstelle gestrickt werden muss. Das ist auf Wunsch durchaus möglich. IBM vermittelt so genannte Mid-Market-Editions bekannter CRM-Lösungen für rund die Hälfte des Preises - was sich bei einer Siebel-Lösung, die im Schnitt 800.000 Euro kostet, durchaus rechnen dürfte.
Ziel von IBM ist es aber nicht nur, den Mittelstand durch niedrige Preise an CRM heranzuführen. Laut Peter Gojowczyk, GMB Solution Manager CRM, kommt es darauf an, die Unternehmen bei der Umstellung ihrer Geschäftsprozesse zu begleiten. Die Berater müssten den Markt und die Anforderungen des Kunden besonders gut kennen, um die Lösung maßschneidern zu können. Bei kleineren Unternehmen könne man nicht wie bei Konzernen generalstabsmäßig von oben anfangen und alle Bereiche abarbeiten, man müsse gezielt da ansetzen, wo der Schuh drückt und für einen bestimmten Ansatz Hard- und Software sowie Service bieten.
Gojowczyk betont, früher habe der Große den Kleinen gefressen, dann der Schnelle den Langsamen, heute fresse der Wissende den Unwissenden. Nicht nur Konzerne seien heute auf Kundenbindung angewiesen. Kundenbindung sei nur über ein umfassendes Wissen über die Kunden, also über intelligente Informationsverwaltung, sprich Datenbanken, zu erreichen.
Der Nutzen ist da, doch heißt es im ausufernden CRM-Markt, den Überblick zu bewahren. Allein die Begriffsfindung erwies sich in den letzten Jahrzehnten als sehr kreativ. Während Kundenbindungs-Strategien 1985 unter dem Begriff CAS (Computer Aided Selling) gesammelt wurden, kam 1993 das Schlagwort SFA (Sales Force Automation) auf, seit 1999 dreht sich alles ums CRM (Customer Relationship Management).
Allein auf der CeBIT 2001 schrieb sich laut Gojowczyk jedes Faxgerät CRM auf die Fahnen, zu dem Zeitpunkt gab es rund 400 Systeme, die vom CRM-Kuchen ihren Anteil beanspruchten. Diese Zahl ist seitdem auf etwa 150 zurückgegangen, doch der Markt verändert sich noch immer kontinuierlich. Gojowczyk rät: "Man sollte mit Herstellern zusammenarbeiten, die länger am Markt bleiben und ständigen Support bieten können. Ein günstiger Preis allein nützt einem nichts, wenn das Unternehmen Pleite geht."go
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