Werden Kunden immer anspruchsvoller?
08.01.2002 - Die Erwartungen der Verbraucher an den Kundenservice der Unternehmen steigen weiter.
Das belegt zumindest die Studie "Kundenmanagement im Online-Zeitalter" der Viernheimer softlution AG, bei der 85 Prozent der 140 befragten deutschen Führungskräfte vom Anspruchsdenken der Kunden überzeugt waren. Laut Studie streben 88 Prozent der Firmen an, dem Verbraucher alle gewünschten Auskünfte beim ersten Kontakt zu geben. Die E-CRM-Software sollte dabei alle Kommunikationsformen berücksichtigen, von der E-Mail über die Website bis hin zur SMS, zur Post und zum direkten Kontakt. Laut softlution-Studie ist übrigens ein Drittel der befragten Führungskräfte davon überzeugt, dass sich der Umsatz durch E-CRM-Software um mindestens 20 Prozent erhöhen lässt. Am wichtigsten ist für 91 Prozent der Entscheider der Online-Kundenservice, auf dem zweiten Platz landet das Call Center (64 Prozent), und 54 Prozent der Befragten messen der Vertriebsunterstützung eine hohe Bedeutung zu. 42 Prozent stellen das Marketing in den Mittelpunkt ihrer E-CRM-Strategie.
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