Arbeitspapier zum Call-Center-Markt in Deutschland

23.04.2002 - Umfrage zu Entwicklungen im Call-Center-Markt

In Deutschland gibt es zurzeit rund 2.500 Call-Center, bis zum Jahr 2003 sollen es rund 3.600 sein. Welche konkreten Entwicklungen sind zu erwarten? Das Europäische Zentrum für Medienkompetenz ecmc im nordrhein-westfälischen Marl hat die ifep Kommunikationsforschung in Köln innerhalb des Projektes Call-Center-Akademie NRW beauftragt, eine Untersuchung zum Call-Center-Markt durchzuführen. Dazu wurden 207 Call-Center-Betreiber, Berater und Experten interviewt. Im Mittelpunkt der Befragung standen die Strukturen des Call-Center-Marktes, Arbeitsmarktpotenziale, Qualifizierungsmöglichkeiten der Agents und der Call-Center-Standort Nordrhein-Westfalen. Ein Call-Center-Trend der Zukunft ist laut Befragung die Weiterentwicklung der Kommunikations- und Informationstechnologie und die Entwicklung des Internets zur Multimedia-Plattform. 92 Prozent der Befragten gaben an, Internet und E-Commerce werde das Wachstum der Call-Center fördern. Auch die Kundenorientierung wird laut Umfrage weiter zunehmen, der Outbound werde intensiviert. Dritter wesentlicher Trend ist die Umstrukturierung der Call-Center hin zur Schnittstelle aller Unternehmensbereiche. Die Ausbildung werde sich an die neuen Ansprüche anpassen müssen. Die vollständige Studie ist unter dem Namen "Der Call-Center-Markt in Deutschland - Strukturen, Prognosen, Trends" online zum Preis von 13 Euro (oder im Buchhandel unter ISBN 3-8311) erhältlich. Autoren sind Jennifer Jahnke und Edith Spelhagen (Hrsg.).

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