Scheitert CRM an falschen Zielvorgaben?
16.07.2002 - Technik nicht das Problem, sondern Mitarbeiterführung?
Es ist nicht die Technik, die 70 Prozent der CRM-Projekte scheitern lässt, es sind mangelnde Zielvorgaben seitens des Top-Managements und mangelhafte Mitarbeiterführung. Zu diesem Ergebnis kommt die Unternehmensberatung Booz Allen Hamilton in einer Studie, die sie gemeinsam mit der Kellog School of Management at Northwestern University durchgeführt hat.
Mit Vorgaben wie "Erhöhung der Kundenbindung" oder "Steigerung der Kundenzufriedenheit" sei es nicht getan. Vielmehr empfehlen die Berater klare Vorgaben wie "Umsatzsteigerung um 15 Prozent" oder "Reduktion der Akquisitionskosten je Kunde um zehn Prozent". Auch über Mitarbeitermotivation und Gehaltsanreize müsse eine Hinwendung der Mitarbeiter zur CRM-Strategie erreicht werden.
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