Shops im Web: Service zählt!

29.08.1999 - Der E-Commerce kennt keine Ladenöffnungszeiten

Die Ladenöffnungszeiten sind das Sommerloch-Thema Nummer Eins. Diese Diskussion mutet angesichts der Prognosen für den Electronic Commerce schon beinahe anachronistisch an. Denn: Der Handel via Internet hält sich nicht an Öffnungszeiten. Hier wird 24 Stunden am Tag, sieben Tage die Woche, 365 Tage im Jahr geshoppt. Gewerkschaften, Kirchen und Parteien haben die "Sonntagsarbeit" im Web als Thema noch nicht entdeckt. Dabei wird jede Menge Manpower erforderlich sein, um den kaufkräftigen User zufriedenzustellen.

Und die User werden mehr: So hat sich ihre Zahl laut GfK Online-Monitor in den letzten sechs Monaten um 25 Prozent auf nunmehr insgesamt 9,9 Millionen Internetnutzer in Deutschland erhöht.

Drei Millionen Web-Surfer haben in den letzten zwölf Monaten im Internet gekauft. Hauptsächlich sind Bücher, CDs und Software über den virtuellen Ladentisch gewandert. Produkte wie Kleidung oder Sportartikel holen derweil kräftig auf. 3,3 Millionen User haben Internet-Dienstleistungen wie Online-Banking, Ticket-Buchungen oder Angebote von Versandhäusern genutzt. Und die Zuwachsraten in diesen Segmenten werden weiter steigen, prognostiziert die GfK.

Höchste Zeit also auf den E-Commerce-Zug aufzuspringen. Mit dem bloßen Einrichten eines professionellen Internet-Shops ist es dabei allerdings nicht getan: Da die Produktqualität in der Regel ein hohes Niveau erreicht hat und die Angebote zunehmend homogener werden, entscheidet vor allem auch die Qualität des Service über Gedeih und Verderb im E-Commerce.

Oberstes Gebot ist also motiviertes und gut geschultes Personal am anderen Ende der Leitung, und das ist schon lange nicht mehr nur die Telefonleitung - der E-Commerce-Anbieter muss über alle verfügbaren Kommunikationswege erreichbar sein. Kurz: Das Call Center ist tot. Es lebe das Communication Center! Im Communication Center werden Internet, Fax, E-Mail und Call Center miteinander verschmolzen. Der Kunde drückt im Internet auf einen "Call-me"-Button und wird von einem Berater aus dem Communication Center zurückgerufen. Oder er "unterhält" sich schriftlich mit einem Berater über das Online-Angebot.

Bestellt wird per Fax, E-Mail oder Internet - je nach Belieben des Kunden. Damit der Anbieter aber auch für weniger technikaffine Kunden attraktiv bleibt, muss das Communication Center nach wie vor auch über das altbekannte Telefon erreichbar sein. Egal, welchen Kommunikationsweg der Online-Shopper letztlich wählt, eines ist sicher: Ihn interessiert es herzlich wenig, ob er bei einem Anbieter in Halle, Leipzig oder Berlin einkauft, und: Ladenschlusszeiten sind für ihn ein Fremdwort! mr/vh

Bild: Leon Eichner

Leon Eichner
(EHI Retail Institute)

Wenn der Agent mitentscheidet - Warum Vertrauen zum Erfolgsfaktor im Agentic Commerce wird

Agentic Commerce verändert, wie Kaufentscheidungen im Internet vorbereitet und getroffen werden. Neben Menschen übernehmen zunehmend KI-Agenten die Produktsuche, den Vergleich von Angeboten und Teile des Kaufprozesses.Die aktuelle EHI-Studie zu Agentic Commerce zeigt, dass 86,1 Prozent der befragten Handelsunternehmen es für wahrscheinlich halten, dass KI-Agenten künftig Kaufentscheidungen ihrer Kundschaft beeinflussen. Gleichzeitig wird der Aufbau von Vertrauen und Akzeptanz als eine zentrale Herausforderung beschrieben.Der Vortrag zeigt, was diese Entwicklung für Online-Shops bedeutet: Welche Informationen müssen aktuell, konsistent und maschinenlesbar vorliegen? Welche Rolle spielen Transparenz, verlässliche Produkt- und Serviceinformationen, Bewertungen und weitere nachvollziehbare Vertrauenssignale?Am Beispiel des EHI-Siegels wird erläutert, wie Online-Shops Seriosität, geprüfte Qualitäts- und Sicherheitsmerkmale sowie Kundenorientierung sichtbar machen können. Dabei geht es nicht nur um die menschliche Wahrnehmung: In einer zunehmend agentischen Customer Journey wird entscheidend, ob relevante Informationen über einen Shop eindeutig, verlässlich und nachvollziehbar vorliegen. So entsteht die Grundlage dafür, dass ein Angebot von KI-Agenten nicht nur gefunden, sondern auch als relevant und vertrauenswürdig eingeordnet werden kann.

Vortrag im Rahmen der Transformation des Handels 26 am 21.10.26, 09:00 Uhr