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Shops im Web: Service zählt!
29.08.1999 - Der E-Commerce kennt keine Ladenöffnungszeiten
Die Ladenöffnungszeiten sind das Sommerloch-Thema Nummer Eins. Diese Diskussion mutet angesichts der Prognosen für den Electronic Commerce schon beinahe anachronistisch an. Denn: Der Handel via Internet hält sich nicht an Öffnungszeiten. Hier wird 24 Stunden am Tag, sieben Tage die Woche, 365 Tage im Jahr geshoppt. Gewerkschaften, Kirchen und Parteien haben die "Sonntagsarbeit" im Web als Thema noch nicht entdeckt. Dabei wird jede Menge Manpower erforderlich sein, um den kaufkräftigen User zufriedenzustellen.
Und die User werden mehr: So hat sich ihre Zahl laut GfK Online-Monitor in den letzten sechs Monaten um 25 Prozent auf nunmehr insgesamt 9,9 Millionen Internetnutzer in Deutschland erhöht.
Drei Millionen Web-Surfer haben in den letzten zwölf Monaten im Internet gekauft. Hauptsächlich sind Bücher, CDs und Software über den virtuellen Ladentisch gewandert. Produkte wie Kleidung oder Sportartikel holen derweil kräftig auf. 3,3 Millionen User haben Internet-Dienstleistungen wie Online-Banking, Ticket-Buchungen oder Angebote von Versandhäusern genutzt. Und die Zuwachsraten in diesen Segmenten werden weiter steigen, prognostiziert die GfK.
Höchste Zeit also auf den E-Commerce-Zug aufzuspringen. Mit dem bloßen Einrichten eines professionellen Internet-Shops ist es dabei allerdings nicht getan: Da die Produktqualität in der Regel ein hohes Niveau erreicht hat und die Angebote zunehmend homogener werden, entscheidet vor allem auch die Qualität des Service über Gedeih und Verderb im E-Commerce.
Oberstes Gebot ist also motiviertes und gut geschultes Personal am anderen Ende der Leitung, und das ist schon lange nicht mehr nur die Telefonleitung - der E-Commerce-Anbieter muss über alle verfügbaren Kommunikationswege erreichbar sein. Kurz: Das Call Center ist tot. Es lebe das Communication Center! Im Communication Center werden Internet, Fax, E-Mail und Call Center miteinander verschmolzen. Der Kunde drückt im Internet auf einen "Call-me"-Button und wird von einem Berater aus dem Communication Center zurückgerufen. Oder er "unterhält" sich schriftlich mit einem Berater über das Online-Angebot.
Bestellt wird per Fax, E-Mail oder Internet - je nach Belieben des Kunden. Damit der Anbieter aber auch für weniger technikaffine Kunden attraktiv bleibt, muss das Communication Center nach wie vor auch über das altbekannte Telefon erreichbar sein. Egal, welchen Kommunikationsweg der Online-Shopper letztlich wählt, eines ist sicher: Ihn interessiert es herzlich wenig, ob er bei einem Anbieter in Halle, Leipzig oder Berlin einkauft, und: Ladenschlusszeiten sind für ihn ein Fremdwort! mr/vh
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