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Consultants: Seligmacher oder Scharlatane?
28.10.2002 - Outsourcing: Über die Rolle von Beratern im Telemarketing
Häufig haben Werbungtreibende, die Telemediendienste in Anspruch nehmen wollen, keine Ahnung von Call-Centern und treten als Neulinge an den Markt heran. Sie laufen Gefahr, einen für sie ungeeigneten Dienstleister zu wählen, sich nicht mit Briefings auseinanderzusetzen und zu viel oder auch zu wenig zu bezahlen.
Sagt Christoph Busch, Consultant bei der Frankfurter Unternehmensberatung c-business und Initiator des Call-Center-Stammtisches. "Es gehört viel Erfahrung dazu, den richtigen Partner zu finden", sagt Busch. Und genau auf diese Partnersuche konzentrieren sich viele Beratungsunternehmen im Telemarketing. Wenn alles glatt läuft, profitieren alle Seiten: der Werbungtreibende, weil er sich die lästige Suche nach einem qualifizierten Call-Center spart; das Call-Center, weil es ohne Akquisitionsaufwand einen neuen Kunden betreut; und die Berater, die für die Vermittlung Provision kassieren.
"Die Beratung wird vom Auftraggeber oft als Kontrollinstanz gesehen, die dem Call-Center auf die Finger schauen soll", sagt adm-Geschäftsführer Thomas-Marco Steinle. "Durch die ausgeprägte Fachkompetenz der Berater gestaltet sich die Kommunikation mit den Kunden, die per se nicht das große Verständnis für Dialogmarketingprozesse mitbringen, oft einfacher." Doch hat die Zusammenarbeit mit Beratern auch ihre Tücken: "Auf dem Papier machen sie wundervolle Konzepte, die sich aber leider in der Praxis nicht umsetzen lassen", so Steinle. Für ihn jedenfalls bringt die Zusammenarbeit mit Consultants "keine Erleichterung der Akquisition". Die Preise zwischen Call-Center und Auftraggeber seien ohnehin "schon knallhart kalkuliert". Da bleibe kein Spielraum für Dritte.
Arbeitet ein Call-Center nicht gerade freundschaftlich mit einem Beratungsunternehmen unter dem Motto "eine Hand wäscht die andere" zusammen, dann diktiere das Beratungsunternehmen die Preise. Steinle: "In Einzelfällen werden Agenturprovisionen zwischen fünf und 15 Prozent des Nettoauftragswertes für die Vermittlung von Aufträgen fällig, diese können sowohl vom Auftragnehmer als auch vom Auftraggeber übernommen werden - in der Regel vom Abwickler an den Vermittler."
Und so beklagt auch Geert Pohle, Geschäftsführer des CC-Dienstleisters Astron Communication in Hamburg, die "mafiösen Methoden" einiger Berater. Schwarze Schafe unter ihnen schlössen Kooperationsverträge mit Communication-Centern, die "Klauseln enthalten, die kein seriöses Call-Center unterschreiben kann". Beispiel: Einige Berater würden sich - zusätzlich zu ihrem Honorar vom Werbungtreibenden und ohne dessen Wissen - noch eine zusätzliche Einnahmequelle sichern. Dieser Melkesel sei der vertraglich gebundene CC-Dienstleister, der zum Teil mit zehn Prozent des Nettoauftragsvolumens zur Kasse gebeten werde, so Pohle.
Dass ein solches Geschäftsgebaren nicht gerade zum Prosperieren der angeschlagenen Call-Center-Landschaft beiträgt, ist klar. Doch verstoßen Ausschlussklauseln und doppeltes Abkassieren gegen Recht und gute Sitten? Jedes Unternehmen hält sein Glück in Händen. Doch was, wenn der Konkurrenzdruck zu hoch wird und Unternehmen gezwungen sind, derartige Konditionen anzunehmen?
Berater Busch: "Ich kann nicht doppelt absahnen und gegenüber meinem Auftraggeber sagen, ,Wir suchen dir das beste Call-Center´. Auf der anderen Seite suche ich mir dann den besten Dienstleister, der mir die höchste Provision zahlt - das widerspricht jeglicher Beraterethik!" Schon Provisionen von CC-Dienstleistern zu kassieren, hält Busch für "fragwürdig". Schutz vor derlei Praktiken bietet die Selbstregulierung der Beraterbranche durch ihren Bundesverband Deutscher Unternehmensberater (BDU) - der unseriöses Gebaren ahndet.
Schwarze Schafe gibt es allerdings auch unter den Werbungtreibenden. "Es gibt Kunden, die dafür bekannt sind, dass sie ihre Call-Center hinrichten, indem sie ihnen Konditionen diktieren", sagt Markus Birkenkämper, Leiter Outsourcing des Hamburger Customer-Care-Beratungsunternehmens Industrial Synergie. Und: "Es geht nicht darum, als Berater dem Call-Center im Namen des Kunden ständig die Hammelbeine langzuziehen", sondern ein dauerhaftes und gutes Verhältnis zwischen Call-Center und Kunde, also eine "Win-Win-Situation", herzustellen. Klar dass dabei Kunde und Call-Center optimal zueinander passen müssen.
Auch wenn die "Goldgräberzeit" im Telemarketing vorbei ist, so Birkenkämper, könnte der Markt für die Vermittlung von CC-Dienstleistungen weiter wachsen: "Heute werden zwar insgesamt weniger Kooperationen geschlossen. Aber bei denen, die geschlossen werden, sind prozentual mehr durch einen Berater vorbereitet." Dienstleister werden also zunehmend mit Beratern konfrontiert und tun deshalb gut daran, deren Konditionen im Vorwege genau zu prüfen. ks
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