Positive Aussichten für Contact-Center

21.01.2005 - Aspect Communications legt Studie "Contact Center-Trends" vor

Die Contact-Center-Manager Deutschlands, Österreichs, der Schweiz und Großbritanniens blicken zuversichtlich ins das neue Jahr. Bei einer Untersuchung des Software-Herstellers Aspect Communications gaben 60 Prozent der Befragten an, dass die Entwicklung in den kommenden zwölf Monaten besser oder viel besser wird. Als wichtigste Themen wurden "Interne Aus- und Weiterbildung der Agenturen" und "Kostensenkung durch Prozessautomatisierung" genannt. Bei der Verteilung der Interaktionen in den einzelnen Kommunikationskanälen wird dem E-Mail-Aufkommen das stärkste Wachstum zugesprochen. Danach folgen Web-Interaktionen sowie SMS/MMS. Die Kernaufgabe der Inhouse-Contact-Center liegt laut Studie im Bereich Kundenservice/Kundenbetreuung (61 Prozent). Bei den Outsourcern gibt es zwei Kernaufgaben: Kundenservice/Kundenbetreuung und Verkauf/Neukundengeschäft (34 bzw. 28 Prozent). Die technische Abwicklung der Telefonie erfolgt nur noch in 16 Prozent der Fälle über eine konventionelle Telekommunikationsanlage ohne ACD-Funktionalität. Stark angestiegen ist dagegen der Anteil an IP-basierten Systemen bzw. an Voice-over-IP-Hybridsystemen: von einem Prozent im deutschsprachigen Raum auf über fünf Prozent über alle Befragungsteilnehmer. 32 Prozent der befragten Unternehmen wollen sich in den nächsten zwölf Monaten mit Voice-over-IP-Lösungen auseinander setzen. Bei den Kommunikationskanälen liegen Sprache, E-Mail und Fax unverändert vorn. Rund die Hälfte der Befragten befindet sich auf dem Weg zum multimedialen Contact-Center und integriert mindestens zwei Kanäle vollständig. Für die Studie "Contact Center-Trends" wurden im Zeitraum September bis Dezember 2004 Contact-center-Verantwortliche in Deutschland, Österreich, der Schweiz und Großbritannien befragt.

Bild: Olav A. Waschkies

Olav A. Waschkies
(Whitehall Reply)

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