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Corona-Krise: Unternehmen senden ein Drittel mehr E-Mails

24.06.2020 - Die Coronakrise hat die Kundenkommunikation verändert: Die Frequenz der an Kunden versandten E-Mails ist weltweit deutlich gestiegen, was insbesondere einem höheren Informationsbedarf seitens der Verbraucher geschuldet ist. Betroffen waren beispielsweise Bereiche wie Finanzdienstleistungen, Versicherungen, Energie oder Telekommunikation.

von Christina Rose

Unternehmen waren laut einer Auswertung des Omnichannel-Kommunikationsanbieters Quadient CXM Germany     gezwungen, in kürzester Zeit mehr als 30 Prozent mehr neue Mitteilungen für ihre Kunden zu schreiben, zu gestalten und freizugeben. Diese Mitteilungen enthielten beispielsweise Informationen über Zahlungsaufschubs-Richtlinien, zeitweilige Gebührenbefreiungen, Gesundheits- und Sicherheitsmaßnahmen, Terminverschiebungen, Ausfall oder Verschiebung von Veranstaltungen, Änderungen in Bezug auf Leistungsumfänge, Betriebszeiten, Erstattungen, verlängerte Jahreskarten und andere wichtige Neuigkeiten.

Auch Vorgaben haben sich kurzfristig geändert. Für interne Regelungen und Richtlinien galt dies sogar innerhalb eines einzigen Entwurfszyklus einer Kommunikation. Selbst wenn Teams Mitteilungen schnell ausgearbeitet und Designs entworfen haben, waren diese oft bereits veraltet oder unpassend, wenn sie die Kunden erreichten.

Da COVID-19 darüber hinaus an verschiedenen Orten und zu unterschiedlichen Zeiten schnelle und umfangreiche Reaktionen ausgelöst hatte, mussten Unternehmen daraufhin angepasste aktuelle und vorschriftenkonforme Mitteilungen senden. Entscheidend war auch, dass diese zugleich den jeweiligen lokalen Gegebenheiten gerecht wurden. So gelten bis heute in verschiedenen Bundesländern voneinander divergierende Regelungen.

Das Kundenerlebnis (CX) in den Mittelpunkt zu stellen, ist nach Einschätzung von Quadient ausschlaggebend, um mit Kunden eng in Verbindung zu bleiben und deren Treue zu stärken. Allerdings sollte nicht ausschließlich via E-Mail kommuniziert werden, sondern auf verschiedenen, von Kunden bevorzugten Kanälen. Dazu gehören etwa auch Informationen via Brief oder digitale Kanäle wie Websites, Self-Service-Plattformen, WhatsApp und soziale Medien.

Quadient empfiehlt gerade in Branchen, in denen hohe Service-Levels gefragt sind, die Kundenkommunikation während der Coronakrise zu reflektieren und sich somit für die nächste Krise noch besser aufzustellen. So sei es insbesondere sinnvoll, die gesendeten Mitteilungen und die dabei genutzten Kanäle zu bewerten. Außerdem gelte es, sich anzuschauen, wie konsistent die Kommunikation zur Zeit des Höhepunkts der Krise war und wie Workflows organisiert waren. Auch die Frage, ob zu schnell oder zu langsam gehandelt und im angemessenen Maße kommuniziert wurde, sei von Belang.

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