25.11.2021 - Mehr als 60 Prozent der europäischen Unternehmen glauben, dass Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit durch Chatbots gestiegen sind. Fast der Hälfte der Verbrauchern ist dabei ganz egal, ob sie mit einem Menschen oder einer Maschine kommunizieren - Hauptsache das Anliegen ist erledigt.
von Dominik Grollmann
Digitale Assistenten können die Zufriedenheit von MitarbeiterInnen und KundenInnen stark steigern. Bei MitarbeiterInnen ist der Effekt mit einem Plus von 64 Prozent in der Zufriedenheit etwas ausgeprägter als bei den KundInnen (62 Prozent). Erstaunliches Nebenergebnis: Vielen Konsumenten ist es völlig egal, ob sie mit einem Menschen oder einem Bot sprechen - solange nur ihr Anliegen geprüft wird. Zu diesem Ergebnis kommt die Chatbot-Studie 2021
, in der der Finanzdienstleister und -investor EOS
2.800 Entscheidungsträger aus 14 europäischen Ländern zum Einsatz von Chatbots in ihren Unternehmen befragt hat.
Demnach erfolgt fast ein Drittel der digitalen Kommunikation zwischen Unternehmen und KundInnen bereits durch Bots. Und das mit einem positiven Effekt: Insgesamt sehen alle Seiten in der Technologie eine nutzwertige und entlastende Unterstützung. Einer ergänzenden Verbraucher-Umfrage zufolge punktet bei den NutzerInnen hierzulande vor allem die schnelle Erreichbarkeit der Bots (56 Prozent), gefolgt vom einfachen Erstkontakt (26 Prozent) und der simplen Nutzung (rund 18 Prozent).
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