KI und Kundenservice

KI im E-Commerce: Neun von zehn Chatbot-Nutzern findet sie ätzend

27.11.2019 - Aktuell steckt KI noch am häufigsten in Chatbots, bald wollen Entscheidungsträger in Deutschland sie vor allem im Kundenservice einsetzen.

von Sebastian Halm

Deutsche Unternehmen erwarten einiges von Künstlicher Intelligenz (KI), wenn es darum geht, ihre Organisation attraktiver zu machen - doch auf Seiten der Kunden besteht noch ein gewissen Maß an Misstrauen in Hinsicht auf KI. Das geht aus einer neuen Studie des Customer Engagement Software-Anbieters Freshworks Inc     hervor.

Die befragten Entscheidungsträger in Deutschland knüpfen aus verschiedenen Gründen große Hoffnungen an KI: So wollen 77 Prozent der befragten Entscheidungsträger im Kundenservice in KI investieren (oder haben dies bereits getan), um den Kundenservice zu verbessern. 57 Prozent glauben, dass KI dabei helfen wird, das Image einer hochwertigen und zeitgemäßen Organisation zu fördern. 53 Prozent der deutschen Unternehmen meinen, dass KI das Marken-Erlebnis von Kunden verbessert oder verbessern könnte. Die am weitesten verbreitete KI-Anwendung in deutschen Unternehmen sind Chatbots: 42 Prozent der Befragten haben hier bereits investiert oder würden dies gerne tun, um den Kundenservice zu verbessern.

Deutsche Kunden wollen lieber persönliche Interaktion mit einem Mitarbeiter als mit Chatbots


Insgesamt schätzen 62 Prozent der befragten deutschen Kunden das Gespräch mit einem menschlichen Mitarbeiter bei allen Interaktionen mit einer Marke. Kundenseitig ist die präferierte Kommunikationsmethode im Kundenservice E-Mail (37 Prozent), gefolgt vom Telefon (26 Prozent) - jeweils, um persönlich in Kontakt mit einem Servicemitarbeiter zu treten. 91 Prozent der befragten deutschen Konsumenten, die es bereits mit Chatbots zu tun hatten, findet die Interaktion mit Chatbots frustrierend. Ein Hauptgrund dafür sind vorprogrammierte, unpersönliche Antworten der Chatbots, die nicht bei der Problemlösung helfen (28 Prozent). 38 Prozent der deutschen Kunden meinen sogar, halten Interaktionen mit Chatbots sogar für völlig nutzlos beim Lösen von Herausforderungen im Kundenservice.

Auf Unternehmensseite scheint das die Erwartungen an Chatbots nicht zu beeinträchtigen: Nur 29 Prozent der befragten Unternehmen meinen, dass die größte Kunden-Unzufriedenheit aus ineffektiven Chatbots resultiert, die nicht funktionieren oder Probleme nicht wirklich verstehen. Alles in Allem scheinen die befragten Entscheidungsträger im Kundenservice in Deutschland recht zufrieden mit sich zu sein - anders als ihre Kunden: Geben 69 Prozent der befragten Organisationen an, ihren Kundenservice für exzellent zu halten, berichten 93 Prozent der Kunden, bereits Frustrationen damit erlebt zu haben.

Kostenreduzierung als KI-Treiber im Kundenservice

55 Prozent der deutschen Unternehmen glauben, dass KI-Integrationen im Kundenservice Geld sparen können oder bereits gespart haben, 29 Prozent geben an, dass die Reduzierung der Kosten für sie sogar einer der gewichtigsten Treiber für eine KI-Implementierung in diesem Bereich ist oder wäre.

Die Umfrage wurde mit 6.055 Verbrauchern und 812 führenden Entscheidungsträgern in Kundendienstabteilungen in Großbritannien, Deutschland, Frankreich und den Niederlanden zwischen dem 10.9. und 17.10.2019 erstellt.

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