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So reduzieren Sie Retouren durch Personalisierung

19.10.2021 - Shopbetreiber übersehen oft, dass es manchmal auch an fehlenden Informationen liegt, wenn Kunden ein bestelltes Produkt wieder zurückschicken. Felix Schirl, CEO des Technologieunternehmens trbo     erklärt, wie Händler durch Onsite-Personalisierung und Optimierung Retouren reduzieren können.

von Sebastian Halm

Heute gibt es innovative Technologien, um Retourenquoten zu senken. Hier einige Tipps und Beispiele, wie Händler nicht nur die ungeliebten Retouren reduzieren, sondern gleichzeitig auch dem Kunden helfen, das passende Produkt zu finden:

1. Präzise Produktinformationen vorhalten

Wenn das im Shop angebotene Produkt zurückgeschickt wird, liegt es oft daran, dass es nicht den Erwartungen des Kunden entspricht. Da ist der Schnitt der Jeans viel zu skinny oder der erwartet matte Samtvorhang glänzt plötzlich. Leider fällt das oft erst beim Auspacken der Ware auf. Deshalb sollten Online-Händler ihren Nutzern schon auf den Detailseiten zum Produkt so viele Informationen wie möglich bieten, damit Vorstellung und Realität möglichst nah beieinander liegen. Angaben zum Material, der Passform und weiteren wichtigen Beschreibungen sind also ein Muss für die Website und sollten stets prominent eingebunden werden. Auch Produktfotos, die den Artikel im Raum zeigen - etwa um Größenverhältnisse zu zeigen, sorgen für mehr Klarheit beim Kauf.

Merkt der Shop, dass der Nutzer gerade unsicher ist (beispielsweise wenn mehrere Größen ein- und desselben Produkts in den Warenkorb gelegt werden), ist eine direkte Reaktion möglich: Ein Dublettenhinweis mit dem Angebot einer persönlichen Beratung, Einblendung einer Größentabelle und so weiter hilft, die Entscheidung zu festigen und eine sichere Retoure zu vermeiden.

2. Länderspezifische Größenangaben automatisieren

Vor allem die Fashionbranche hat mit Rücksendequoten von bis zu 60 Prozent zu kämpfen. Klar ist, dass Retouren hier zum Teil zum Geschäft gehören, denn wie im stationären Laden auch, wollen Kunden verschiedene Produkte zur Auswahl bestellen. Was aber ärgerlich ist und wo Händler Retouren aktiv senken können ist: Wenn das bestellte Produkt nicht passt! Hier kann Technologie ansetzen und Größentabellen in Form von Verlinkungen oder Overlays bereitstellen. Dann ist klar, dass der Sneaker in US-Größe 7,5 in Europa der Schuhgröße 41 entspricht. Auch Zentimeterangaben helfen, die perfekte Passform zu finden. Gerade bei häufig wechselnden Sortimenten ist diese Bereitstellung für manche Shops eine Herausforderung - umso besser, wenn das automatisiert erfolgen kann.

3.Kundenrezensionen einbinden

Manche Produkteigenschaften erfahren Nutzer nicht in den Produktbeschreibungen, sie sind aber wichtig für die Kaufentscheidung. Da passt jemandem, der normalerweise Größe 38 trägt, plötzlich die Größe 40, der Sessel ist nicht kuschelig weich wie gedacht oder der Kinderwagen lässt sich nicht so leicht handhaben, wie erhofft. Erfahrungen von anderen Nutzern helfen hier nicht nur Fehlkäufe zu vermeiden, sie können auch vom Händler genutzt werden, um Informationen über sein Sortiment zu erhalten - und kann diese dann bei der nächsten Orderrunde berücksichtigen. Prominent auf der Detailseite eingebundene Kundenrezensionen oder gar Infos wie "Produkt fällt groß aus, lieber eine Nummer kleiner bestellen" tragen dazu bei, dass Kunden weniger zurückschicken müssen.

4. Hybride Serviceangebote einrichten

Auch wenn Größenberater, Tabellen und viele Kundenrezensionen gut auf der Seite zu finden sind, manche Nutzer bevorzugen dennoch eine persönliche Beratung, weil es ihnen zu mühsam ist, alle Infos zu lesen. Hier punkten Shopbetreiber mit der Möglichkeit einer persönlichen Beratung durch den Kundenservice. Das kann direkt auf der Website über Chatfunktionen oder Chatbots gelöst werden. Wer allerdings komplexe Produkte anbietet, sollte auch eine direkte Mensch-zu-Mensch-Beratung per Telefon anbieten. Demnach macht es Sinn, auf Produktdetailseiten auch die verschiedenen Kontaktmöglichkeiten zum Kundenservice hervorzuheben. Sollte sich das favorisierte Produkt als unpassend erweisen, kann im persönlichen Gespräch vielleicht sogar gleich eine passendere Produktalternative gefunden werden.

Einen weiteren wichtigen Bestandteil der Beratung stellen auch (personalisierte) Produktempfehlungen dar. Denn sind sie auf die individuellen Interessen der Nutzer zugeschnitten und fungieren ähnlich wie Empfehlungen des Kundenberaters im stationären Handel: So können weitere passende Produkte empfohlen werden, die vielleicht sogar besser den Geschmack des Nutzers treffen, als das ursprünglich angesehene Produkt.

Ein spezieller Produktberater wie z.B. ein Wein-Berater ist eine zusätzliche Möglichkeit, die Kaufentscheidung des Kunden zu unterstützen. Je nach Sortiment kann er der Inspiration dienen oder auf einen bestimmten Bedarf hin zugeschnitten werden. In jedem Fall stellen sie eine Entscheidungshilfe beim Kauf dar und schützen somit vor Fehlkäufen.

5. Belohnungsmechanismen

Es gibt aber noch eine ganz andere Möglichkeit, Retouren gering zu halten: Indem man Anreize schafft, dass Kunden bewusster einkaufen und die Ware nicht gedankenlos kaufen und dann zurückschicken. Denn natürlich gibt es auch die Nutzer, die nie oder äußerst selten etwas zurückschicken - und das sollte zumindest ab und zu z.B. mit einem Gutschein belohnt werden. So kann im Shop zum Beispiel ein Overlay angezeigt werden, sobald sich der Nutzer eingeloggt. Ein großes Dankeschön mit direkt einlösbarem Gutscheincode macht dem User sicher Freude. Oder man lässt zur Feier der geringen Rücksendequote Konfetti auf der Seite regnen. Das wird dem User bestimmt im Gedächtnis bleiben. So wird er ganz spielerisch dazu gebracht, auch in Zukunft die Retouren niedrig zu halten.

Bestimmte Retouren kann der Händler aktiv vermeiden

Auch wenn sich Retouren nicht gänzlich vermeiden lassen, so können Shopbetreiber doch einiges tun, um die Quote spürbar zu reduzieren - und damit einen wertvollen Beitrag zu mehr Nachhaltigkeit im E-Commerce leisten. Welche Maßnahmen je nach Sortiment und Zielgruppe besonders gut funktionieren, lässt sich am besten durch A/B- und Multivariantentests herausfinden. Und auch wenn Händler mit einem Plus an Service vor allem die Retourenquote anvisieren, erzielen sie damit noch einen positiven Nebeneffekt: Sie verbessern das Beratungsangebot auf ihrer Seite, heben sich so von der Konkurrenz ab und sorgen für eine verbesserte Kundenbindung.

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