B2B-Report: So stark belastet COVID-19 Kundenbeziehungen

27.05.2020 - Die Corona-Krise und die damit einhergehende Marktunsicherheit stellt B2B-Unternehmen vor allem im Bereich Kundenkommunikation vor große Herausforderungen.

von Susan Rönisch

So definieren 54 Prozent der Führungskräfte aus den Bereichen IT, Marketing und E-Commerce die Beziehung zu ihren Kunden aktuell als angespannt, sich langsam entwickelnd oder als erst gar nicht existent. Im Gegenzug stehen relevante und personalisierte digitale Erlebnisse sowie der Direktvertrieb als wichtige Geschäftsmöglichkeiten ganz oben auf der Agenda. Das ergab der aktuelle B2B-Report von Episerver     .

Die im März 2020 durchgeführte Umfrage unter 600 B2B-Entscheidungsträgern zeigt, dass im kommenden Jahr 41 Prozent der Befragten das größte Potential im Online-Direktverkauf sehen, dicht gefolgt von der Expansion in neue Regionen (37 Prozent) und der Bereitstellung neuer Verkaufstools für den Vertrieb (36 Prozent). Trotz der aktuellen Konjunkturschwäche zeigen sich 85 Prozent der B2B-Unternehmen optimistisch und glauben, dass ihr Digital-Experience-Budget im nächsten Jahr steigen wird. Für 71 Prozent der Führungskräfte ist das ein gutes Zeichen, denn sie sind der Meinung, dass die Digital Experience ihres Unternehmens nicht den Bedürfnissen und Erwartungen ihrer Kunden entspricht.

Aus den Daten gehe ganz klar hervor, dass die digitale Transformation durch COVID-19 deutlich an Wichtigkeit gewonnen hat. Außerdem wird das Direct-to-Consumer-Geschäft künftig stark an Bedeutung gewinnen und es sei jetzt es an der Zeit, sich intensiv damit zu beschäftigen. Direkt mit den Kunden in Kontakt zu treten, ist absolut geschäftsrelevant, gerade weil der persönliche Kontakt aktuell nicht möglich ist. Nur so entstehen ansprechende digitale Kundenerlebnisse.

Die Skepsis bezüglich KI und Automatisierung bleibt

Während neue Technologien eine potenzielle Lösung sind, um den aktuellen Herausforderungen zu begegnen, bleiben die Ängste bezüglich der Auswirkungen von KI und Automatisierung auf die zukünftige Arbeitsplatzsicherheit bestehen.

• 61 Prozent der B2B-Führungskräfte befürchten, dass KI in den nächsten fünf Jahren den Bedarf an einem menschlichen Mitarbeiter in ihrer derzeitigen Position ersetzen wird.
  
• 82 Prozent sind jedoch auch der Ansicht, dass KI in den nächsten zwei Jahren durch eine bessere Datenqualität dafür sorgt, dass sie in ihrem Job erfolgreicher sein werden.