KMUs hinken eigenem Service-Anspruch hinterher

Bild: PublicDomainPictures/Pixabay

29.07.2019 - Kleine und mittelst�ndische Unternehmen (KMU) setzen Erfolg im Kundenservice mit einem kanal�bergreifenden Kommunikationsangebot gleich. F�r zwei Drittel der Unternehmen ist erfolgreicher Service und ein gutes Kundenerlebnis mit einem Omnichannel-Angebot, also Kontaktm�glichkeiten f�r Kunden auf verschiedenen Kan�len, gleichzusetzen. Allerdings liefern in der Praxis nur 35 Prozent der mittelst�ndischen und weniger als ein Drittel der kleinen Unternehmen wirklichen Omnichannel-Support.

von Susan R�nisch

Jeder zweite Serviceverantwortliche stuft in diesem Zusammenhang auch das Thema Self Service als wichtigen Faktor ein. Nur 15 Prozent der Mittelst�ndler und nur neun Prozent der kleinen Unternehmen bieten ihren Kunden jedoch aktuell Hilfe zur Selbsthilfe auf ihren Kan�len. Ein blinder Fleck, der vielleicht auch durch die mangelnde Sicht auf das Themenfeld zu erkl�ren ist. So erhebt nur ein Drittel der KMU Kundenzufriedenheitswerte im Service. Die restlichen Unternehmen verpassen ohne R�ckschluss auf die Kundenzufriedenheit die Chance, ihren eigenen Service zu verbessern.

Die Effizienz des eigenen Teams setzen 85 Prozent der Serviceverantwortlichen mit der Geschwindigkeit gleich, mit der ihr Team auf Anfragen reagiert. Dennoch liegt die First Response Time, also die Zeit bis ein neues Ticket eine Antwort erh�lt, bei fast jedem zweiten (46 Prozent) Mittelstandsunternehmen bei �ber acht Stunden. Auch knapp die H�lfte (48 Prozent) der kleinen Unternehmen ben�tigt mehr als acht Stunden, um eine eingehende Kundenanfrage zu beantworten. In Deutschland trifft dies sogar auf mehr als die H�lfte der kleinen Unternehmen, n�mlich 57 Prozent, zu. Zu diesen Ergebnissen kommen der aktuelle Benchmark Report f�r kleine Unternehmen und Benchmark Report f�r mittelst�ndische Unternehmen von Zendesk, in denen die Daten von 9.000 KMU weltweit analysiert und L�cken zwischen der eigenen Wahrnehmung der gebotenen Customer Experience und der tats�chlichen Umsetzung identifiziert wurden.

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