Datenschutz, Werte, Relevanz: Was NutzerInnen von Marken erwarten

Bild: MarieXMartin auf Pixabay

24.03.2022 - Sechs von zehn Verbrauchern haben deutlich h�here Erwartungen an Markenerlebnisse als fr�her. Trotzdem sehen knapp die H�lfte der Befragten die Erwartungen, die sie an Markenerlebnisse stellen, als nicht erf�llt an.

von Sebastian Halm

Zu diesem Ergebnis kam der Digital-Experience-Spezialist Optimizely in seiner j�ngsten Studie. Befragt wurden 5.000 Verbraucher in den USA, Gro�britannien, Deutschland, Australien und Schweden sowie 1.000 F�hrungskr�fte aus den Bereichen E-Commerce, Marketing und IT. Ziel der Studie war es, herauszufinden, wo digitale Unternehmen heute sowohl aus Verbraucher- als auch aus Unternehmersicht stehen.

Datenschutz: 87 Prozent der bundesdeutschen Verbraucher gaben an, dass sie eine Digital Experience (DX) bevorzugen, die den Datenschutz sowie ihre pers�nlichen Daten respektiert.
Relevanz und Personalisierung: : 25 Prozent der Befragten gaben an, dass Marken derzeit noch unvollst�ndig oder gar falsch personalisieren. Dabei bevorzugen 79 Prozent (global: 81 Prozent) eine DX, die relevant und hilfreich ist und die W�nsche und Bed�rfnisse der Verbraucher ber�cksichtigt.
Markenwerte: : Eine Marke ist mehr als eine Website oder eine Social-Media-Seite und erstreckt sich auf Dinge wie Werte - einschlie�lich �berzeugungen und Handlungen rund um Nachhaltigkeit. 74 Prozent (global: 71 Prozent) der Verbraucher bevorzugen die DX von Unternehmen, die das Allgemeinwohl unterst�tzen und/oder mit ihren pers�nlichen Interessen �bereinstimmen.

Was genau macht eine herausragendes Markenerlebnis f�r Kunden und Verbraucher aus? Als wichtigster Aspekte, um von einer erstklassigen Digital Experience von Marken sprechen zu k�nnen, zeigt sich in den Studienergebnissen, dass Verbraucher in Deutschland vor allem auf benutzerfreundliche (91 Prozent), nahtlose (85 Prozent) Prozesse wertlegen, �ber die sie im gesamten Prozess die Kontrolle behalten (81 Prozent). Und f�r mehr als drei Viertel der Befragten steht ein personalisiertes Erlebnis im Mittelpunkt. Relevant, hilfreich und verst�ndlich - das ist es was die Verbraucher erwarten.

Digitale Marken zwischen Anspruch und Wirklichkeit

Bemerkenswert ist der Unterschied zwischen Anspruch und Wirklichkeit: Denn in Deutschland sehen 94 Prozent der F�hrungskr�fte einen akuten Nachholbedarf in der Anpassung an die Kundenerwartungen. Und obwohl neun von zehn befragten Unternehmen der Meinung sind, dass sie in der Lage sein m�ssen, sich schnell und in gro�em Umfang anzupassen, um einen Mehrwert f�r ihre Kunden zu schaffen, gaben im weltweiten Durchschnitt lediglich 46 Prozent der Manager an, dass sie das heute tats�chlich sind. Deutschlands F�hrungskr�fte weichen hier mit 48 Prozent nur unwesentlich vom globalen Trend ab. Eine noch klarere Sprache sprechen in diesem Punkt aber die bundesdeutschen Verbraucher. Eine deutliche Mehrheit von 75 Prozent ist der Meinung, dass sich Unternehmen "viel besser" an ihre aktuellen (digitalen) Bed�rfnisse anpassen m�ssen (global: 78 Prozent).

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