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Datenschutz, Werte, Relevanz: Was NutzerInnen von Marken erwarten

24.03.2022 - Sechs von zehn Verbrauchern haben deutlich höhere Erwartungen an Markenerlebnisse als früher. Trotzdem sehen knapp die Hälfte der Befragten die Erwartungen, die sie an Markenerlebnisse stellen, als nicht erfüllt an.

von Sebastian Halm

Zu diesem Ergebnis kam der Digital-Experience-Spezialist Optimizely in seiner jüngsten Studie. Befragt wurden 5.000 Verbraucher in den USA, Großbritannien, Deutschland, Australien und Schweden sowie 1.000 Führungskräfte aus den Bereichen E-Commerce, Marketing und IT. Ziel der Studie war es, herauszufinden, wo digitale Unternehmen heute sowohl aus Verbraucher- als auch aus Unternehmersicht stehen.

  • Datenschutz: 87 Prozent der bundesdeutschen Verbraucher gaben an, dass sie eine Digital Experience (DX) bevorzugen, die den Datenschutz sowie ihre persönlichen Daten respektiert.
  • Relevanz und Personalisierung: : 25 Prozent der Befragten gaben an, dass Marken derzeit noch unvollständig oder gar falsch personalisieren. Dabei bevorzugen 79 Prozent (global: 81 Prozent) eine DX, die relevant und hilfreich ist und die Wünsche und Bedürfnisse der Verbraucher berücksichtigt.
  • Markenwerte: : Eine Marke ist mehr als eine Website oder eine Social-Media-Seite und erstreckt sich auf Dinge wie Werte - einschließlich Überzeugungen und Handlungen rund um Nachhaltigkeit. 74 Prozent (global: 71 Prozent) der Verbraucher bevorzugen die DX von Unternehmen, die das Allgemeinwohl unterstützen und/oder mit ihren persönlichen Interessen übereinstimmen.
Was genau macht eine herausragendes Markenerlebnis für Kunden und Verbraucher aus? Als wichtigster Aspekte, um von einer erstklassigen Digital Experience von Marken sprechen zu können, zeigt sich in den Studienergebnissen, dass Verbraucher in Deutschland vor allem auf benutzerfreundliche (91 Prozent), nahtlose (85 Prozent) Prozesse wertlegen, über die sie im gesamten Prozess die Kontrolle behalten (81 Prozent). Und für mehr als drei Viertel der Befragten steht ein personalisiertes Erlebnis im Mittelpunkt. Relevant, hilfreich und verständlich - das ist es was die Verbraucher erwarten.

Digitale Marken zwischen Anspruch und Wirklichkeit

Bemerkenswert ist der Unterschied zwischen Anspruch und Wirklichkeit: Denn in Deutschland sehen 94 Prozent der Führungskräfte einen akuten Nachholbedarf in der Anpassung an die Kundenerwartungen. Und obwohl neun von zehn befragten Unternehmen der Meinung sind, dass sie in der Lage sein müssen, sich schnell und in großem Umfang anzupassen, um einen Mehrwert für ihre Kunden zu schaffen, gaben im weltweiten Durchschnitt lediglich 46 Prozent der Manager an, dass sie das heute tatsächlich sind. Deutschlands Führungskräfte weichen hier mit 48 Prozent nur unwesentlich vom globalen Trend ab. Eine noch klarere Sprache sprechen in diesem Punkt aber die bundesdeutschen Verbraucher. Eine deutliche Mehrheit von 75 Prozent ist der Meinung, dass sich Unternehmen "viel besser" an ihre aktuellen (digitalen) Bedürfnisse anpassen müssen (global: 78 Prozent).

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