25.06.2026 - Wer heute ein neues Contact-Center-System evaluiert, begegnet zwei Begriffen, die auf den ersten Blick fast synonym wirken: Multichannel und Omnichannel. Beide versprechen, Kunden dort abzuholen, wo sie sich aufhalten. Beide setzen voraus, dass Unternehmen mehr als einen Kommunikationskanal betreiben. Und doch beschreiben sie grundlegend unterschiedliche Ansätze, die im Alltag zu sehr verschiedenen Kundenerlebnissen führen. Wer den Unterschied nicht versteht, trifft Technologieentscheidungen, die sich später als schwer korrigierbar herausstellen.