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CRM. Jetzt.

14.03.2023 - Kundenorientierung und -management sind und bleiben gerade in herausfordernden Zeiten die größten Hebel für Unternehmen. Was sind Trends für 2023? Helmut Blocher, Initiator des German CRM Forums, hat fünf ausgemacht.

von Helmut Blocher , Geschäftsführer Succus

AGILE TRANSFORMATION
Transformation kann viel bedeuten: Kundenzentrierter, digitaler, grüner, flacher, schneller. Klar ist, dass wir sowieso in einer Zeit der Transformation leben. Schon allein deswegen befinden sich auch die meisten Unternehmen in einer Zeit grundlegender Transformation. Auch das Einführen und Managen von CRM-Lösungen betrifft viele Bereiche. Abstimmung und Verantwortlichkeiten sind meist komplex oder sogar ungeklärt. Einleuchtend ist, dass es weder nur Top-down noch nur Bottom-up funktionieren wird. Der Königsweg nutzt beide Ansätze. Strategie und Führung sind entscheidend, um eine Kultur für Transformation zu fördern und zu gestalten.

KI IST HIER
Künstliche Intelligenz ist hier, um zu bleiben. Während wir in der Vergangenheit fast immer "Narrow AI" gesehen haben, also Künstliche Intelligenz, die ein sehr stark eingegrenztes Problem gelöst hat, sehen wir nun Anwendungen, die ein deutlich erweitertes Potenzial erkennen lassen. Wie immer, wenn neue Technologien sichtbar werden: Es braucht Ideen und Umsetzugswillen, um neue kundenorientierte Anwendungen und Geschäftsmodelle zu entwickeln. Gleichzeitig stellen sich ethische Fragen und Fragen des möglichen Missbrauchs. Es braucht Verantwortung in den Unternehmen und Regelungen auf EU-Ebene. In diesem Jahr wird die EU-KI-Verordnung in Kraft treten.

BUSINESS ECOSYSTEMS
Klar ist, dass Ökosysteme in der Wirtschaft mehr sind als reine Lieferketten. Die Zusammenarbeit mit anderen Unternehmen kann Geschäftsmodelle und Innovationen ermöglichen, die ein Unternehmen allein nicht schaffen würde. Aus CRM-Sicht besonders spannend: Plattform-Ökosysteme, die allerdings eine gewisse kritische Größe brauchen, um durchzustarten. Ökosystems müssen aber keineswegs sehr groß sein. Gerade wenn es um Produktinnovationen und neue Geschäftsmodelle geht, ist ein kleines Business Ecosystem mit wenigen Partnern meist erfolgversprechender. Klar ist, dass der Koordinationsaufwand hoch ist und die Rolle des Orchestrators ein hohes Maß an Glaubwürdigkeit im Kreis der Partner erfordert.

GREEN CRM
Die Zeiten von Greenwashing sind vorbei. KonsumentInnen wollen wissen, wie es um die Nachhaltigkeit von Produkten und Services bestellt ist. Auch CRM wirkt sich auf die Umwelt aus. Doch wie groß sind die Effekte und was können wir tun? Oft unterschätzt werden die Auswirkungen von Online-Aktivitäten. Auf der anderen Seite ist Print manchmal besser als sein Ruf und erlebt auch eine Art Renaissance. Allerdings viel zielgerichteter, die Zeiten der großen Gießkanne scheinen jedenfalls ein für alle Mal vorbei.

MENSCH UND MASCHINE
Dass heute auch eine durchgängig digitale Customer Journey möglich ist, beweist etwa HUK24. Ein fokussiertes Angebot, das von der Berechnung bis zum Abschluss nur digital in Anspruch genommen werden kann. In der Regel geht es aber um das Beste aus beiden Welten. Wenn der Chatbot nicht mehr weiterweiß, möchte ich sofort mit einer Person sprechen können, die auch informiert ist. Segmente, Scores, datengetriebene Personas werden oft erst ergänzt durch das menschlichen Bauchgefühl zum scharfen Schwert.

Mehr zu den Trends, wie jedes Jahr beim German CRM Forum
28./ 29. März 2023, Steigenberger Airport Hotel Frankfurt a.M.
Shttp://www.german-crmforum.de  
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