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E-Commerce
Zehn Tipps zum Retourenmanagement
Bild: DPD
21.03.2019 - Das Management von Retouren ist entscheidend für die Kundenzufriedenheit und damit Wiederkaufsrate. Es kann aber auch aufgrund sehr hoher und zum Teil nicht transparenter Kosten das gesamte Business-Modell eines E-Commerce-Händlers infrage stellen. Zehn Tipps:
von Christina Rose
Der Logistik-Prozessdienstleister Portica hat eine Checkliste für erfolgreiche Retourenprozesse zusammengestellt:
- Strategische Prozessgestaltung
Die Anzahl der Retouren lässt sich mithilfe der Gestaltung ihres Ablaufs beeinflussen. Ist eine Rückgabe für den Kunden sehr einfach, führt dies zu hoher Kundenzufriedenheit, aber auch zu vielen Retouren und damit höheren Kosten. Ist der Prozess sehr aufwendig, so führt dies zu weniger Retouren, aber geringerer Kundenzufriedenheit und mehr unfreien Rücksendungen, also auch höheren Kosten. Ein guter IT-/Webshop- bzw. Logistik-Dienstleister kann hier zu verschiedenen technischen und prozessualen Möglichkeiten beraten.
- Gestaltung Versandkosten
Die Erhebung einer (kleinen) Versandkostenpauschale für Bestellungen mit einem geringen Warenwert führt dazu, dass zwar weniger (kleine) Einzelbestellungen erfolgen, dafür aber tendenziell mehr größere Bestellungen. Zudem werden weniger Artikel retourniert, denn die Versandkostenpauschale wird i.d.R. nicht rückerstattet.
- Zügige Abwicklung
Es gibt die gesetzliche Verpflichtung, Geld innerhalb von 14 Tagen ab Widerruf zurücküberweisen zu müssen. Kundenerwartung ist jedoch heutzutage, dass Retouren und Kaufpreiserstattungen innerhalb deutlich kürzerer Zeit abgewickelt werden. Eine zügige Abwicklung der Retouren führt zudem zu guten Kundenbewertungen und niedrigeren Lagerbeständen. Das Risiko, auf Ladenhütern "sitzen zu bleiben" wird geringer.
- Skalierbarkeit
Häufig treffen Retouren zu Stoßzeiten, zum Beispiel zu Weihnachten, ein - also dann, wenn die Händler ohnehin am stärksten belastet sind. Deshalb ist die Skalierbarkeit der Retourenprozesse beim Logistiker ein wichtiger Aspekt.
- Prozesse automatisieren
Wer Bestell-, Versandprozesse, Retouren, Kommunikation und Buchhaltung über IT-Schnittstellen verknüpft, reduziert manuellen Aufwand sowie die Fehleranfälligkeit und beschleunigt die Prozesse. Dies setzt einen Logistiker voraus, der IT-Prozesse beherrscht. Abläufe, wie das Codieren von Artikeln und IT-gestütztes Scannen dieser Codes helfen, Daten umgehend und automatisiert zur Verfügung zu stellen. Die Retourenannahme, Vereinnahmung, Identifikation, Vollständigkeits- sowie Qualitätskontrolle der Artikel sind Kostentreiber. Je manueller dies erfolgt, desto teurer wird es.
- Bündelung von Retouren
Onlinehändler sollten überlegen, ob es sinnvoll ist, dem Besteller die Möglichkeit einzuräumen, Retouren gebündelt zurückzusenden, sodass eine Vielzahl von Einzel- oder Teilsendungen nicht in einer Vielzahl von Retouren endet.
- Daten nutzen
Die Gründe, warum Kunden bestellte Waren retournieren, stellen wertvolle Informationen zur Verbesserung des Sortimentes, des Services und zum frühen Vermeiden von Fehlern dar. Dafür müssen diese jedoch abgefragt, ausgewertet sowie in die Geschäftsprozesse eingearbeitet werden. Retouren können z. B. vermieden werden, indem die Artikelbeschreibungen sowohl bildlich als auch textlich im Webshop optimiert werden. Dabei helfen die Retourengründe.
- Betrug entgegenwirken
Leider gibt es Kunden, die Retouren für einen gezielten Betrug nutzen. Dem kann man entgegenwirken, z. B. durch Verwendung von Seriennummern am Artikel, durch eine gut dokumentierte Kommissionierqualität (u. a. Verwendung einer Waage beim ursprünglichen Warenversand) oder Qualitäts- und Plausibilitätschecks bei der Retourenannahme. Auch vor einer Sperrung von Kundenkonten bei Betrügern oder Viel-Retournierern sollte nicht zurückgeschreckt werden.
- Customer Hotline
Sie unterstützt Kunden bei Retouren - zum Beispiel, um Rücksendelabel anzufordern oder Fragen zu beantworten. Grundvoraussetzung für eine funktionierende Kundenhotline ist eine verlässliche Datenbasis zur Logistik. Sie trägt dazu bei, schnell, effizient und korrekt Auskunft zu erteilen.
- Wiederaufbereitungskompetenzen
Retournierte Artikel müssen auf ihre Wiederverkaufsfähigkeit hin überprüft werden. Hier muss der Logistiker das Produkt gut kennen, um Gut- von Defektware zu unterscheiden und Defektware wieder instand setzen zu können.
Weiterführende Links
Vorträge zum Thema:
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