Retouren reichen dreimal um die Erde

Bild: Parcellab

04.03.2019 - Würde man alle Pakete, die pro Jahr weltweit als Rücksendung zurück an den Absender gehen, aneinander reihen, könnte man damit bei einer angenommenen Kantenlänge von 40 Zentimetern 2,9 Mal die Erde umrunden. 286 Millionen Pakete werden im weltweiten Onlinehandel pro Jahr zurückgeschickt.

von Susanne C. Steiger

Mehr als jeder zweite Kunde schickt online bestellte Ware wieder zurück, weil sie den Erwartungen nicht entsprach. Bei immerhin 29 Prozent war die Ware allerdings auch beschädigt. Jeder Fünfte bestellt von vornherein mehrere Alternativen zur Auswahl. Fünf von 100 Onlinekunden bereuen ihre Impulskäufe bei Werbeaktionen und schicken die Bestellung deshalb zurück. Unter den hohen Retourenquoten haben die Modehändler am meisten zu leiden. Bei 27 Prozent von ihnen kommt jeder zweite verschickte Artikel wieder zurück. Im Bereich Wohnen und Einrichten halten sich die Kunden mit Rücksendungen eher zurück. Hier berichten 55 Prozent der Onlinehändler von Retourenquoten bis zu zehn Prozent.

Der größte Kostentreiber im Retourengeschäft ist nach Auskunft der Händler die Sichtung der Artikel und die Qualitätskontrolle, gefolgt von Retourenannahme, Vereinnahmung und Identifikation der Artikel, Versandkosten für Retouren & Porto sowie Aufbereitung, Reinigung und Reparatur der Artikel. Retouren, die sich nicht mehr zum Wiederverkauf als A-Ware eignen, werden im Schnitt mit 35 Prozent Rabatt angeboten. 55 Prozent der nicht mehr verkaufbaren Ware landet allerdings auch im Müll.

Weil Rücksendungen aber zum Onlinehandel dazugehören, verzichten immer mehr Onlinehändler darauf, ihren Kunden unnötig Steine in den Weg zu legen. Bei 48 Prozent der Bestellungen liegt inzwischen ein Retourenlabel bei. Mehr als die Hälfte der Händler braucht maximal eine Woche bis zur Rücküberweisung bereits beglichener Rechnungen.

"Retouren lassen sich im Onlinehandel nicht vermeiden, aber durch gute Produktbeschreibungen, authentische Kundenbewertungen und aussagekräftige Bilder durchaus reduzieren", weiß Anton Eder 'Anton Eder' in Expertenprofilen nachschlagen , Gründer des Logistik-Startups Parcellab . Ist die Rücksendung dennoch nicht zu vermeiden, sollten Händler ihren Kunden auch dann ein herausragendes Einkaufserlebnis bieten. "Kunden wollen wissen, ob ihre Retoure angekommen ist, ob sie vollständig und intakt war und wann ihr Geld zurück überwiesen wird. Wer hier kundenzentriert agiert, kann die Kundenbindung signifikant steigern", so Eder.

Weiterführende Links

Parcellab

Bild: Till Göhre

Till Göhre
(MediaMarktSaturn)

Die unsichtbare Conversion: Wie Omnichannel-Daten den wahren Wert von Retail Media sichtbar machen

Online recherchiert, dann im Store gekauft - Kunden sind längst omnichannel unterwegs. Doch die klassischen Retail Media Metriken drehen sich weiterhin um Klicks und Onlineshop-Performance, stationäre Käufe nach Entscheidung im Onlinestore tauchen in der Kampagnenmessung häufig gar nicht erst auf. Dabei sind sie mittlerweile ein wesentlicher Teil der Wirkung von Retail Media. Wie können omnichannel-Daten diese unsichtbare Conversion messbar machen und zum echten Business-Treiber werden? Gerade bei komplexen Kaufentscheidungen wie im Consumer-Electronics-Bereich entscheidet nicht die Reichweite, sondern die Fähigkeit, den Weg vom ersten Kontakt bis zum Kaufabschluss datenbasiert nachzuvollziehen. So wird Retail Media vom Werbekanal zur Commerce-Infrastruktur - und der wahre Wert einer Kampagne erst sichtbar.

Vortrag im Rahmen der Transformation des Handels 26 am 20.10.26, 09:00 Uhr