Verbraucher nutzen Beratung von Onlineshops

Bild: Geralt/Pixabay

01.03.2019 - Neben unkompliziertem Bestellvorgang und rascher Lieferung gehört auch die individuelle Beratung vermehrt zum Service, den Kunden von Onlineshops erwarten. Zunehmend nutzen sie es auch: Jeder vierte Online-Käufer (23 Prozent) hat sich schon einmal von den Mitarbeitern eines Onlineshops zu seinem Einkauf beraten lassen - per Telefon, Mail, Chat oder Social Media.

von Susanne C. Steiger

Vor drei Jahren waren es noch 19 Prozent. Mehr als neun von zehn Nutzern waren damit zufrieden.Von der Beratung machen überdurchschnittlich häufig Männer Gebrauch. 27 Prozent der männlichen Befragten und 19 Prozent der weiblichen haben diese Möglichkeit schon einmal genutzt. Das hat eine repräsentative Befragung im Auftrag des Digitalverbands Bitkom unter 1.086 Internetnutzern ab 14 Jahren ergeben. Außerdem lassen sich Jüngere online eher beraten als Ältere. Bei den 14- bis 29-Jährigen haben 26 Prozent schon einmal von der Möglichkeit Gebrauch gemacht, sich telefonisch, per Chat oder Social Media beraten zu lassen. In der Altersgruppe der 30- bis 49-Jährigen sind es 25 Prozent, bei den 50- bis 64-Jährigen 18 Prozent und bei der Generation 65 Plus 20 Prozent.

Sechs von zehn Online-Käufern (60 Prozent, 2016: 55 Prozent), die eine persönliche Beratung des Onlineshops schon einmal genutzt haben, haben dies telefonisch gemacht. Beinahe ebenso viele Befragte, aber deutlich weniger als noch vor drei Jahren (59 Prozent, 2016: 70 Prozent) nutzten dafür das Kontaktformular oder taten dies per Mail. Zugenommen hat dafür der Text-Chat, den 53 Prozent der Befragten schon einmal dafür verwendet haben (2016: 46 Prozent). Auch per Video-Chat oder -Telefonat (14 Prozent) und in den sozialen Netzwerken (10 Prozent, 2016: 13 Prozent) werden die Onlineshops zur Beratung kontaktiert.

Die Zufriedenheitswerte mit der Beratungsleistung der Onlineshops bleiben auf einem sehr hohen Niveau. So sagen vier von zehn Befragten, (40 Prozent, 2016: 40 Prozent), dass sie mit der Beratung sehr zufrieden waren. 54 Prozent (2016: 55 Prozent) geben an, dass sie eher zufrieden waren. Lediglich 5 Prozent waren weniger zufrieden.

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Till Göhre
(MediaMarktSaturn)

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