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WhatsApp gewinnt im Kundenkontakt an Bedeutung

 (Bild: LoboStudioHamburg)

06.02.2019 - Gleich nach den klassischen Kommunikationskanälen E-Mail, Telefon und VideokonferenzWhatsApp kommt WhatsApp auf der vierten Position der am häufigsten genutzten Kommunikationskanäle in Kundenkontakt. 21 Prozent der Mitarbeiter im Kundenkontakt deutscher Unternehmen gabe dies bei einer aktuellen Befragung an.

von Susanne C. Steiger

Im Vergleich zu Nachbarländern wie Großbritannien und Frankreich wird WhatsApp zur Homepage dieses Unternehmes Relation Browser in Deutschland bereits heute häufiger eingesetzt. Auch künftig soll die App laut dem Votum der Studienteilnehmer in der Bundesrepublik immer mehr Beachtung finden. In der Rangliste der zukunftsträchtigsten Technologien zur Kommunikation steht WhatsApp in Deutschland ganz oben, so die Auswrtung der aktuellen Studie "Der Kundenkontakt-Radar" von PeterConnects, die 2649 Angestellte in Deutschland, Großbritannien, Frankreich und den Niederlanden, die im Kundenkontakt tätig sind, online befragten.

Erst dahinter folgen Webchat, Videotelefonie und Spracherkennung. So wird WhatsApp in der Bundesrepublik wichtiger beurteilt als in Großbritannien und Frankreich. Neue Technologien wie Künstliche Intelligenz und das Internet der Dinge spielen nach Angaben der Befragten aus Deutschland beim Kundenkontakt eher eine untergeordnete Rolle - auch in Zukunft. Dagegen nehmen Chatbots, die auf Künstlicher Intelligenz beruhen, in Großbritannien Platz 2 und den Niederlanden und Frankreich Platz 3 in der Liste der zukunftsträchtigsten Technologien ein.

Trend zu Multichannel
Etwas mehr als 35 Prozent der deutschen Studienteilnehmer geben an, dass der Kontakt zu einem einzigen Kunden über verschiedene Kanäle abläuft. Die Kunst beim Umgang mit mehreren Kanälen besteht darin, immer alle Kundendaten zur Verfügung zu haben, egal welche Informationen über welchen Channel bereits kommuniziert wurden. Beim erfolgreichen Handling unterschiedlicher Kanäle sind die Befragten in Deutschland Schlusslicht. Im Vergleich zu Großbritannien, Frankreich und den Niederlanden besteht ein großes Verbesserungspotenzial beim flexiblen Umgang mit mehreren Kommunikationskanälen.

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