WhatsApp gewinnt im Kundenkontakt an Bedeutung

Bild: LoboStudioHamburg

06.02.2019 - Gleich nach den klassischen Kommunikationskan�len E-Mail, Telefon und VideokonferenzWhatsApp kommt WhatsApp auf der vierten Position der am h�ufigsten genutzten Kommunikationskan�le in Kundenkontakt. 21 Prozent der Mitarbeiter im Kundenkontakt deutscher Unternehmen gabe dies bei einer aktuellen Befragung an.

von Susanne C. Steiger

Im Vergleich zu Nachbarl�ndern wie Gro�britannien und Frankreich wird WhatsApp zur Homepage dieses Unternehmes Relation Browser in Deutschland bereits heute h�ufiger eingesetzt. Auch k�nftig soll die App laut dem Votum der Studienteilnehmer in der Bundesrepublik immer mehr Beachtung finden. In der Rangliste der zukunftstr�chtigsten Technologien zur Kommunikation steht WhatsApp in Deutschland ganz oben, so die Auswrtung der aktuellen Studie "Der Kundenkontakt-Radar" von PeterConnects, die 2649 Angestellte in Deutschland, Gro�britannien, Frankreich und den Niederlanden, die im Kundenkontakt t�tig sind, online befragten.

Erst dahinter folgen Webchat, Videotelefonie und Spracherkennung. So wird WhatsApp in der Bundesrepublik wichtiger beurteilt als in Gro�britannien und Frankreich. Neue Technologien wie K�nstliche Intelligenz und das Internet der Dinge spielen nach Angaben der Befragten aus Deutschland beim Kundenkontakt eher eine untergeordnete Rolle - auch in Zukunft. Dagegen nehmen Chatbots, die auf K�nstlicher Intelligenz beruhen, in Gro�britannien Platz 2 und den Niederlanden und Frankreich Platz 3 in der Liste der zukunftstr�chtigsten Technologien ein.

Trend zu MultichannelEtwas mehr als 35 Prozent der deutschen Studienteilnehmer geben an, dass der Kontakt zu einem einzigen Kunden �ber verschiedene Kan�le abl�uft. Die Kunst beim Umgang mit mehreren Kan�len besteht darin, immer alle Kundendaten zur Verf�gung zu haben, egal welche Informationen �ber welchen Channel bereits kommuniziert wurden. Beim erfolgreichen Handling unterschiedlicher Kan�le sind die Befragten in Deutschland Schlusslicht. Im Vergleich zu Gro�britannien, Frankreich und den Niederlanden besteht ein gro�es Verbesserungspotenzial beim flexiblen Umgang mit mehreren Kommunikationskan�len.

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