EHI-Studie Retouren: Geklickt, gekauft und retourniert

Bild: EHI

12.06.2018 - Im E-Commerce sind Retouren keine Seltenheit, denn der Kunde hat oft den Wunsch, Haptik, Passform oder Wirkung und Qualität am Objekt zu prüfen. Retouren wieder als A-Ware in den Shop zurückzuführen, gelingt nur knapp der Hälfte aller Händler mit einer Quote von 80 und mehr Prozent.

von Susanne C. Steiger

Vergleichsweise wenige Händler - aber dennoch immerhin fast 10 Prozent der Befragten mit einer Retourenquote von über null Prozent - können gar keine oder nur vereinzelt Artikel wiederverkaufen. Das ergab die Auswertung derr aktuelle EHI-Retouren-Studie.

Fast ein Drittel (32 Prozent) der befragten Händler mit einer Retourenquote von über null Prozent bittet in bestimmten Fällen die Kunden sogar, die Artikel trotz Retourenanmeldung und -gutschrift nicht zurückzusenden. Eine Rücksendung von Artikeln, die ohnehin nicht aufbereitet und wieder vermarktet werden können, verursacht nur unnötige Kosten und ist daher für die befragten Händler nicht wirtschaftlich. Der Anteil dieser 'Retourenverweigerer' liegt in sämtlichen untersuchten Produktsegmenten zwischen rund einem Viertel bis zu rund einem Drittel.

Die größten Kostentreiber im Retourengeschäft sind die Qualitätskontrolle und Identifikation der Artikel, Porto und Transportkosten sowie die Aufbereitung der Artikel. Hier ergreifen Händler unterschiedliche Maßnahmen. Um Retouren zu vermeiden, optimieren sie vor allem die Abläufe im Online-Verkauf (Produktinformation, Bilder etc.) bzw. legen einen Retourenschein bei, um den Prozess für den Kunden so einfach wie möglich zu machen.

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