CRM und E-CRM: Was ist neu?

16.04.2001 - CRM und E-CRM: Dasselbe Konzept, andere Kan�le.

go E-CRM (Electronic-Customer-Relationship-Management) war das neue Schlagwort auf der CeBIT 2001. ONEtoONE fragte Peter Knapp, Managing Director bei Broadbase Software, worin denn der Unterschied zum "herk�mmlichen" CRM besteht.
ONEtoONE: Ist E-CRM etwas v�llig anderes als CRM?
Knapp: Ganz und gar nicht. Die Konzepte sind dieselben, es geht um Kundenbindung. CRM konzentriert sich vielleicht eher auf interne Unternehmensprozesse, w�hrend E-CRM auf eine multimediale Interaktion mit dem Kunden abzielt, eben auch �bers Internet.
OtO: Also ist E-CRM lediglich eine Erweiterung des klassischen CRM?
Knapp: E-CRM integriert alle Kan�le, muss und kann viel schneller sein und ist daher weiter gefasst als klassisches CRM. CRM ist branchen�bergreifend l�ngst ein Muss, jetzt geht es darum, alle Online- und Offline-Kan�le zu integrieren. Das k�nnen noch l�ngst nicht alle Unternehmen, auch, wenn sie es behaupten.
OtO: Haben Sie ein Beispiel daf�r?
Knapp: Viele! Heute k�nnen Sie an alle Unternehmen E-Mails schicken. Doch fragen Sie mal per E-Mail zum Beispiel bei einem Automobilhersteller nach einem Neufahrzeug. Sie k�nnen lange auf die Antwort warten, weil die E-Mail wahrscheinlich nie ankommt. Oder versuchen Sie ein Problem mit Ihrem Telefon zu l�sen. Sie d�rfen in jeder Station der verschiedenen Call-Center-Abteilungen noch einmal ihre Leidensgeschichte erz�hlen. Das dauert, macht unzufrieden und kostet Geld.
OtO: Wie kann E-CRM intelligent eingesetzt werden?
Knapp: Intelligentes E-CRM impliziert die totale Konzentration auf Kunden und deren Bed�rfnisse. Danach werden die E-CRM-Strategie und die medialen Auspr�gungen (Telefon, Internet-Chat, Internet-Pr�senz, E-Mail-Newsletter etc.) definiert. Zwingend ist die Verbindung aller Kommunikationskan�le zum Kunden, das hei�t Call Center und Internet arbeiten nicht parallel, sondern erg�nzend. Und immer so, wie es den Kundenbed�rfnissen am ehesten entspricht.
OtO: Woher kommt das Know-how?
Knapp: Das ist das Besondere an intelligenten E-CRM-L�sungen. Sie sind gleichzeitig auch Wissens-Management-L�sungen. Das Know-how der besten Mitarbeiter kann sinnvoll dokumentiert und sofort (!) an allen relevanten Stellen abrufbar sein. Gleichzeitig sind gute E-CRM-L�sungen so konzipiert, dass sie jede Menge Potenzial zum Erlernen von Kundenbed�rfnissen bieten. Wer gut beobachtet und aus Erfahrungen lernt, kann nur besser werden! Das k�nnen gute Systeme weitgehend automatisiert anbieten.
OtO: Welche Chancen bietet E-CRM?
Knapp: E-CRM bietet die Riesen- chance zum Aufbau wirklich qualifizierter Kundenbeziehungen und einer langfristigen Kundenbindung. E-CRM ist aus meiner Sicht die sinnvolle Fortsetzung von CRM und in Zukunft zwingende Voraussetzung f�r Unternehmenserfolge.

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