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Sorry!: Mit Beschwerden zum Erfolg
20.02.2000 - Der Mann war der erste, der in Nürnberg einen Apple Macintosh sein eigen nannte. Im Alter von 14 Jahren bot er Computer-Schulungen an. Gerade volljährig managte er die ersten Projekte. Die Rede ist von Michael Kolbenschlag (29), der gemeinsam mit Michael Adler vor fünf Jahren das Sorry!-Team gründete.
Sorry! ist ein mittlerweile 25-köpfiges Team aus Wirtschaftsinformatikern und Betriebswirten, das CRM-Software entwickelt. Was dem Unternehmen heute rund fünf Millionen Mark Umsatz beschert, wurde seinerzeit als Prototyp für Professor Dr. Bernd Stauss von der Universität Eichstätt erstellt. Stauss stellte die Sorry!-Software 1993 deutschen Großunternehmen vor, stieß dort auf Begeisterung, verfasste ein Buch über Beschwerdemanagement, das hinlänglich auf die Software verweist. Das war für Kolbenschlag und Adler zweifellos der richtige Zeitpunkt, das Sorry!-Team zu gründen und den Vertrieb der Beschwerdemanagement-Software zu professionalisieren.
Kolbenschlags Credo lautet: "Kundenbetreuungsabteilungen müssen auf jede Form der Kommunikation eingehen, die der Kunde nutzt - ob Brief, Fax, E-Mail, Telefon und, wenn es sein muss, auch via Bierdeckel." Größtes Problem bei kleinen wie großen Kunden: "Es herrscht häufig die Meinung, man könne Beschwerden so nebenbei managen. Das ist ein Trugschluss." Die bloße Implementierung einer Software ist ohnehin nicht der Garant für Erfolg: "Allein durch die Software ist noch nichts gewonnen. Der Großteil unserer Arbeit besteht aus Prozess-Reengineering und Mitarbeiterschulung", so Kolbenschlag.
Meist arbeitet das Sorry!-Team direkt bei den Kunden vor Ort, nur die Programmierung findet im eigenen Büro statt.
Da derzeit mehr und mehr mittelständische Unternehmen die Bedeutung der Kundenbindung wieder entdecken, will Sorry! nun auch Lösungen für kleinere Unternehmen anbieten: "Wir können CRM-Lösungen bieten, die nicht horrende Implementierungskosten, sondern schnell Ergebnisse bringen", formuliert Kolbenschlag Eigen-PR-versiert. Derzeit tüfteln die Nürnberger an kompletten Branchenlösungen, die bei den deutschen Sparkassen bereits implementiert sind. Tools für Kommunen, Energieversorger und Krankenhäuser sollen folgen. Zwischen drei und sechs Monaten dauert die Implementierung eines "normalen" Communication Center - bei weltweiten Installationen dauert es entsprechend länger.
Der Einstiegspreis für Sorry! liegt pro Call-Center-Platz bei rund 4.000 Mark - je individueller die Wünsche, desto teurer wird´s. Zu den Anwendern von Sorry! gehören Global Player wie Microsoft, Volkswagen, DaimlerChrysler, Deutsche Post oder Henkel. Das Sorry!-Team hat bei der Kundengewinnung in den Gründungsjahren nicht nur vom Plazet des Professors gezehrt, sondern auch vom Leumund seiner Mutter. Es gehört zu 100 Prozent zu Rödl & Partner in Nürnberg. "Wir schreiben seit dem ersten Geschäftsjahr schwarze Zahlen. Das liegt daran, dass wir eine Tochter einer Wirtschaftsprüfungskanzlei sind, da wird mit sehr strengen Maßstäben gemessen. Darunter haben wir in den Gründungsjahren oft gelitten, das können Sie mir glauben - aber dafür stehen wir heute sehr gesund da", sagt Kolbenschlag.
Neben Sorry! soll in Kürze das Pendant Happy? angeboten werden. Die Software misst die Kundenzufriedenheit über fein selektierte Marktforschungsumfragen und könnte - wenn sie so gut ist, wie Kolbenschlag verspricht - eines Tages Sorry! überflüssig machen - denn wann beschwert sich schon ein zufriedener Kunde?
Vorträge zum Thema:
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