Pressemitteilung: Mit neuen Features weiter auf Erfolgskurs

30.10.2001 - RightNow Web eService Center 5.0 - Rundum-Paket für professionellen Kundenservice im Internet

Bozeman/Montana (USA), 26. Oktober 2001 - Das US-Unternehmen RightNow Technologies bringt die neue Version seiner Software auf den deutschen Markt: Ab sofort steht mit RigthNow Web (RNW) eService Center 5.0 ein umfassendes Software-Paket für professionellen Kundenservice im Internet zur Verfügung. Neben den bereits bewährten Tools ist die neue Software noch mehr als bisher auf die Bedürfnisse der Kunden sowie Servicemitarbeiter zugeschnitten: Sie sortiert unstrukturierte Inhalte aus E-Mails nach bestimmten Kategorien, erkennt den emotionalen Ton einer Anfrage und ermöglicht außerdem sogenanntes "Co-Browsing" zwischen Kunden und Supportangestellten.

Einfachere Navigation

Um den Kunden die Navigation innerhalb der Datenbank zu erleichtern, organisiert RNW eService Center alle online verfügbaren Inhalte in einer logischen, hierarchischen Struktur. Die Daten werden in klar gegliederte Kategorien unterteilt, deren Bezeichnungen sich an der den E-Mail-Anfragen zugrunde liegenden Terminologie und dem Vokabular der Kunden orientieren. Unstrukturierte Daten aus E-Mails werden automatisch strukturiert, die entsprechenden Inhalte den jeweiligen Themengruppen zugeordnet und nach historischem Bezug geordnet. Dieser kundengesteuerte Aufbau ermöglicht einen optimalen Überblick über alle vorhandenen Daten und erleichtert so die Suche nach den gewünschten Antworten.

Der Ton macht die Musik

Auf Basis der SmartSenseTM-Technologie haben Kundenservicemitarbeiter die Möglichkeit, die emotionale Grundstimmung einer E-Mail zu erkennen und angemessen auf Anfragen zu reagieren. Anhand ausgefeilter Begriffs- und Satzanalysen werden Schlüsselwörter im Text gefiltert, E-Mails mit Prioritäten versehen und an den jeweils zuständigen Mitarbeiter weitergeleitet. Verärgerte Kunden erhalten somit umgehend Aufmerksamkeit.

Live-Dialog mit dem Kunden

Mit RightNow LiveTM steht ein Tool zur Verfügung, das eine unmittelbare, personalisierte Serviceleistung gewährleistet. Die sogenannte "Co-Browsing"-Funktion ermöglicht Supportmitarbeitern, sich gemeinsam mit dem Kunden über die Website zu bewegen und ihn direkt zu der richtigen Seite oder Datei zu führen. Ein Kunde erhält so beispielsweise Hilfe beim Ausfüllen eines Online-Formulars und wird unter Anleitung bis zum Kaufabschluss begleitet. Die SmartAssistentTM-Technologie unterstützt die Live-Dialoge, indem sie Kunden wie Servicemitarbeitern automatisch Lösungsvorschläge aus der Wissensdatenbank unterbreitet. Mit Hilfe einer integrierten Übersichtsfunktion können Vorgesetzte die Dialoge zwischen den Kunden und ihren Angestellten im Support verfolgen und gegebenenfalls intervenieren.

Antworten in der jeweiligen Landessprache

RNW eService Center ist in insgesamt 15 Sprachen verfügbar. Egal ob Englisch, Deutsch, Spanisch oder Japanisch: Die Software erkennt die jeweilige Sprache einer Kunden-Anfrage und leitet diese an den zuständigen Servicemitarbeiter weiter, der in der entsprechenden Landessprache antwortet. Inhalte in unterschiedlichen Sprachen werden in einer einzigen Datenbank verwaltet, was gerade für international tätige Unternehmen von entscheidendem Vorteil ist.

RNW eService Center kann als Hosting Service implementiert werden, wodurch für Unternehmen kostspielige Investitionen in entsprechende Hard- und Software entfallen. Alle Produkte und Lösungen von RightNow Technologies sind über den Direktvertrieb sowie über zahlreiche autorisierte Vertriebspartner erhältlich.

"Mit RNW eService Center haben wir einen weiteren Schritt in die richtige Richtung getan", so Greg Gianforte, Gründer und CEO von RightNow Technologies. "Denn auf lange Sicht werden nur solche Lösungen am Markt Erfolg haben, die sämtlichen Anforderungen der Kunden gerecht werden und umfassenden Service bieten."

RightNow Technologies Inc.

RightNow Technologies, gegründet 1995 in Bozeman, Montana (USA), ist weltweiter Anbieter von Software für professionellen Kundenservice im Internet. Die webbasierten Lösungen automatisieren Arbeitsabläufe im Online-Kundenservice sowie beim technischen Support. Inzwischen ist das US-Unternehmen mit seiner Software in 15 Ländern und 14 Sprachen präsent. Über 300 Mitarbeiter werden rund um den Globus beschäftigt. Zu den Kunden von RightNow zählen bekannte Unternehmen wie Air Canada, British Telecom, Cisco Systems, Compaq, Lufthansa, net-files AG, Nortel Networks, Nike, TDK, Vodafone, Voicestream, Xerox sowie mehr als 1000 weitere Firmen.

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