Auch in Contact Centern angesagt: Multichannel-Kundenpflege
31.12.2001 - Aspect, Neu-Isenburger Entwickler von Contact-Center-Software, hat gemeinsam mit der Gartner Group Ende November zu einer CRM-Veranstaltung nach Hamburg eingeladen.
Contact Center zeichnen sich - das machte das Seminar überdeutlich - vor allem durch eines aus: Multichannel-Integration. Dieser Begriff erlebt gerade einen branchenübergreifenden Boom, war er doch auch beim Versandhandelskongress Ende November in Wiesbaden in aller Munde.
Gerade für Contact Center ist es wichtig, die heute maximal-mobilen Kunden nicht zu verärgern, indem sie zum Beispiel eine SMS nicht beantworten. Kundenanfragen zu ignorieren kann sich kein Unternehmen mehr leisten. So integriert auch Aspect den SMS-Kanal auf Wunsch in seine neu gelaunchte IP Contact Suite 1.0. Der Kanal werde zwar noch nicht häufig nachgefragt, da sich die Kurzmitteilungswut bislang auf die jugendliche Zielgruppe beschränke, aber Aspect will für etwaige SMS-Fluten in Contact Centern gewappnet sein.
Und kommunikativ wappnen müssen sich die Unternehmen laut Gartner gerade in Krisenzeiten, kein profitabler Kunde darf verloren gehen. Gartner legt beängstigende Zahlen vor: Jedes Jahr verlieren Unternehmen zwischen 15 und 35 Prozent ihrer Kunden durch schlechten Service und schlechte Betreuung im Tagesgeschäft. Was tun? Multichannel-Kundenpflege (Mail, Fax, E-Mail und Web bis hin zu Telefon und persönlicher Betreuung) gepaart mit einer Minimierung der Kontaktzeit, lautet die Zauberformel.
Laut Tom Lockwood, Product Marketing Manager bei Aspect, ist es notwendig, schon beim ersten Kontakt das Problem des Kunden zu lösen. Dazu müssten die Kontaktkanäle maximiert und natürlich die Anrufe zu den passenden Agents geroutet werden. Rund 63 Prozent der größten Unternehmen hätten fünf Kontaktkanäle oder mehr im Einsatz. Die Kontaktzeit sei zu minimieren, indem jeder Agent die nötigen Kundendaten gleich via Datenbank parat habe.
Steve Blood, Research Director bei Gartner, will CRM in Contact Centern als Zusammenspiel zwischen Technologie, Strategie, Taktik, Prozessen und Kompetenzen verstanden wissen. Die Telefonie spiele hierbei weiterhin die wichtigste Rolle. Zwar sei der Service per E-Mail mit fünf Dollar günstiger als ein Telefonat, das mit 5,50 Dollar zu Buche schlage, bei den Echtzeit-Services sei das Telefon aber noch unschlagbar. Die Service-Kosten für einen Text-Chat im Web liegen immerhin bei sieben Dollar. Auch was Service und Support angeht, hält Blood das Telefon für unersetzlich.
Fazit: Der CRM-Tag bei Aspect bot zwar keine revolutionär neuen Erkenntnisse, bestärkte aber noch einmal die Einsicht, dass Kundenpflege über möglichst viele Kontaktkanäle erfolgen sollte. go
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