Retourenmanagement l�sst zu w�nschen �brig

28.01.2002 - Einige Textilversender verzeichnen eine Retourenquote von �ber 50 Prozent, so eine Studie der Fachhochschule Stralsund.

Sie sind kostspielig, �rgerlich und haben seit Inkrafttreten des Fernabsatzgesetzes massiv zugenommen: Retouren. Laut Professor Dr. J�rgen Breitschuh von der Fachhochschule Stralsund verzeichnen einige Textilversender eine Retourenquote von �ber 50 Prozent, manche sogar fast 70 Prozent. "Das sind", so Breitschuh, "f�r viele Unternehmen existenzbedrohende Ausma�e."

Anlass genug f�r Breitschuh und seine Studenten gemeinsam mit dem DM-Unternehmen Adress Control in Saarbr�cken die rund 60 Seiten starke Studie "Retourenmanagement im Versandhandel" zu erstellen. Daf�r wurden vom 1. Oktober bis zum 15. Dezember Versandh�ndler einem umfangreichen Praxistest unterzogen - vom Call-Center-Check �ber Probebestellungen bis hin zur Dokumentation der R�ckgabemodalit�ten.

Generell gilt, dass sich Retouren beim Distanzverkauf nicht grunds�tzlich vermeiden lassen, allerdings k�nnen die Versender eine Menge tun, um die Zahl der R�cksendungen zu senken. So "treiben manche Versender ihre Kunden regelrecht in Retouren", klagt Breitschuh. Zu den typischen Fehlerquellen geh�rten "mangelnde Beratung und widerspr�chliche Informationen im Call Center, unzweckm��ige Retourenformulare, unklare Liefer- und R�ckgabebedingungen sowie Fehler in der logistischen Abwicklung". Das sind eigentlich durchweg Fehler, die man bei professionellen Versendern nicht ver- muten w�rde.

Auch "Selbstverst�ndlichkeiten wie kurze interne Durchlaufzeiten, sichere Verpackungen und hohe Kommissionsqualit�t wurden bei einigen Versendern nicht vorgefunden", so ein Ergebnis der Studie. "Ganz zu schweigen von intelligenter Anlieferung, die Kundenabsprachen beinhaltet", erg�nzt Breitschuh. Hier besteht also offensichtlich akuter Handlungsbedarf - schlie�lich wirkt sich selbst eine geringe Senkung der Retourenquote positiv auf die Ertr�ge aus. vh

juergen.breitschuh@t-online.de

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