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Der E-Commerce lernt sprechen
15.05.2000 - d+s online AG setzt auf persönliche Einkaufsberater im Internet
Wäre es nicht schön, beim Internet-Shopping persönliche Beratung zu bekommen wie in einem realen Geschäft? Das war bisher nur ein frommer Wunsch, denn viele Internet-Händler nehmen es mit dem Service nicht so genau. Zeit und die nötigen Technologien fehlen, um jeden Kunden individuell betreuen zu können. Das soll sich nun ändern.
Es gibt sie, die professionellen Einkaufsberater im Netz. Sie arbeiten als Agents in den so genannten E-Transaction-Centern der Hamburger d+s online AG und User können sie über den Call-me-Button eines Online-Shops anfordern. So der Online-Shop über die im Hause d+s entwickelte E-Shop-Lösung AGORAonline (AGORA: gr. "Marktplatz") verfügt, die ihn mit den Agents von d+s verbindet. Sie begleiten und beraten den Kaufwilligen beim Online-Shopping, ob per E-Mail, Telefon oder Voice-over-IP. Das nennt d+s dann "escorted browsing" und hält diesen Kundensupport für börsenreif: Am 23. Mai geht das Unternehmen an den Neuen Markt der Frankfurter Wertpapierbörse.>br>Der Agent erläutert dem Kaufwilligen das Shop-Angebot, fragt nach seinen genauen Wünschen und bietet ihm Mehrwert-Informationen. Die Software unterstützt ihn dabei. Sie ist mit den Firmen- und Produktdatenbanken verknüpft und zeigt dem Agent sofort, ob ein bestimmtes Produkt am Lager ist, wann es frühestens geliefert werden kann und welche zusätzlichen Services es für ein bestimmtes Produkt gibt. Für das frisch erworbene Parkett bietet sich etwa ein Verlegeservice an. Der Agent kann seinen Bildschirm mit dem Shop-Bildschirm synchronisieren und dem Nutzer auf diese Weise Grafiken, Statistiken oder Produktfotos demonstrieren. Vorstandssprecher Alexander Duhre: "Die Online-Shops haben in Deutschland 1999 Umsätze von rund 27 Millionen Mark erreicht, pro Tag verzeichnen die deutschen Shop-Betreiber ingesamt etwa 170.000 Kaufversuche. Bedenkt man jedoch, dass weltweit zwei Drittel der Nutzer an der fehlenden Servicekompetenz der Anbieter scheitern und letztendlich nichts kaufen, wird das große Verkaufspotenzial deutlich, das noch im Netz schlummert."
d+s will den Nutzer umfassend informieren und beraten und ihn so vom Kaufinteressenten zum Käufer machen. Duhre: "Wir brauchen duale Kommunikation im Netz. Momentan ist das Internet ein Abklatsch der Printmedien, wir wollen dem Nutzer aber echten Mehrwert im Netz bieten. Er soll sich gut informiert fühlen und gern bei unseren Kunden kaufen. Unsere Agents betreuen höchstens ein bis zwei Kunden und werden über mehrere Wochen geschult, sodass sie den Nutzer optimal auf speziellen Gebieten beraten können."
Das Besondere an AGORA: Die Gesamtlösung integriert E-Plattformen und Call-Center-Leistungen. Technologie und Beratung kommen so von der Bestellung über die Kommissionierung bis hin zu Versand und technischem Support aus einer Hand. Die Internet-basierte, skalierbare Software kann in Modulen erworben werden, etwa für die Verwaltung, das Shop-Frontend oder die Logistik, lässt sich also an alle Kundenanforderungen individuell anpassen. Sie bietet offene Schnittstellen zu allen Warenwirtschaftssystemen, inklusive Oracle und SAP. Die Entwicklungsabteilung arbeitet kontinuierlich an weiteren Schnittstellen. Laut Hersteller ist die Vollversion mit 65.000 Mark relativ preiswert. Duhre ist sich daher sicher: "Wir werden mit unserem E-Transaction-Center marktführend in Europa werden."
AGORA wendet sich an Großkunden aus den Bereichen Telekommunikation, Medien, Informationstechnologie, Finanzen sowie Handel und Dienstleistungen; das Medien- und Verlagshaus Gruner + Jahr/Bertelsmann, das mit 20 Prozent an d+s online beteiligt ist, gehört ebenso zu den Kunden wie die Telekom und T-Online, Siemens oder Reemtsma. Das Musical-Unternehmen Stella hat die Kommunikationslösung in seinen E-Shops bereits integriert. Stella verkauft zum Beispiel Tickets über AGORA, verwaltet den Backoffice-Bereich, versendet die Karten und organisiert das gesamte Cash-Management. Insgesamt wurden seit der CeBIT Mitte Februar etwa 80 Shop-Lizenzen verkauft.
d+s online macht sich mit seinem Börsengang den Internet-Boom zu Nutze. Das Unternehmen besteht seit 15 Jahren, begann zunächst als traditionelles Communication Center für Telefonmarketing- und Fulfillment-Leistungen im In- und Outbound-Bereich und entwickelte sich kontinuierlich weiter zum Fulfillment-Anbieter von Internet-basierten E-Commerce-Software-Lösungen. Erst im Januar 2000 formierte sich die D&S Dialog Marketing GmbH zur d+s online AG um.
Im vergangenen Jahr wurden noch 95 Prozent der 14 Millionen Euro Umsatz des Unternehmens durch Call-Center-Leistungen generiert, E-Commerce-Leistungen hatten lediglich einen Anteil von fünf Prozent. In diesem Jahr stellt E-Commerce bereits 20 Prozent des Umsatzes und im Jahr 2002/2003 soll der E-Commerce-Anteil den Customer-Care-Bereich überflügeln. Heute gibt es d+s Call Center an sechs deutschen Standorten, der Standort für die Software-Entwicklung befindet sich in Weinheim bei Frankfurt am Main.
Nach dem Börsengang plant d+s zunächst Akquisitionen im E-Commerce-Bereich, Ende 2000 sollen zusätzliche Standorte in Süddeutschland eröffnet und eine strategische Allianz mit Frankreich ins Leben gerufen werden. Ende 2001 will das Unternehmen rund 100 Millionen Euro umsetzen und sich um rund 800 auf 1.500 Mitarbeiter vergrößern. Akquisitionen von europäischen E-Commerce- und Software-Unternehmen sowie Providern sollen 2002 folgen und die Europa-Expansion von d+s vorantreiben. Der E-Commerce lernt sprechen, und das sogar in verschiedenen Sprachen.
Unternehmen: d+s online AG
Mitarbeiter: 700
Vorstände: Alexander Duhre, Vorstand Finance und Operations; Holger Schimming, Vorstand Sales, Marketing und PR; Volker Wissmann, Vorstand E-Commerce und IT
Kompetenzen: Communication Center und E-Commerce (Telemarketing, Internet-Software, Internet-Dienste)
Umsatz 1999: 14 Millionen Euro
Partner: 20-prozentige Beteiligung von Gruner+Jahr;
Microsoft Solution Provider; strategische Zusammenarbeit mit Lucent Technologies go
Vorträge zum Thema:
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