65 Prozent aller CRM-Projekte scheitern
01.02.2002 - Laut Gartner Group scheiterten im Jahr 2001 rund 65 Prozent aller CRM-Projekte.
Dieser erschreckende Prozentsatz soll sich bis Mitte 2003 sogar auf 80 Prozent erhöhen. Ruth Christine Hofmann, Pressesprecherin der Wiener Unternehmensberatung Trust Consult, sieht die Gründe des Scheiterns vor allem in der hohen Erwartungshaltung der Unternehmen. CRM-Software werde als Lösung gesehen, dabei seien grundlegend neue Strukturen im Unternehmen für ein effizientes Kundenmarketing nötig. Abteilungen müssten neu strukturiert, eventuell neue Abteilungen gegründet werden. Für Aktionen mit Kundendaten seien Planung, Budgetierung und Kontrollen unabdingbar. Viele Unternehmen machten auch den Fehler, zu umfangreiche Projekte anzugehen. Ein schrittweises Vorgehen mit Etappenzielen sei wesentlich sinnvoller, man solle mindestens 10 bis 15 Tage allein für die Anfangs-Beratung einplanen. Das Ergebnis einer CRM-Potenzialanalyse könnte zum Beispiel sein: Wenn bei 50 Prozent der Kunden einer attraktiven Kundenklasse die Kauffrequenz von vier- auf fünfmal pro Jahr erhöht werden kann (etwa durch gezieltes Cross Selling), kann eine Umsatzsteigerung von 30 bis 40 Prozent erzielt werden. go
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