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Virtueller Shop-Assistent

12.12.1998 - Welchen Nutzen haben Chat-Roboter für ein Unternehmen? ONEtoONE fragte Thilo König, Leiter New Media Marketing des Medienparadies, einer 100%igen Tochter der Bertelsmann Buch-AG.

Mit seinem Sortiment aus Büchern, Musik, Video, CD-ROM und Geschenkartikeln ist das Unternehmen, das seinen wachsenden Kundenstamm monatlich mit einem 300seitigen Katalog beschickt, seit Januar 98 im Internet präsent. Besucher der Website begrüßt "Lydia", die virtuelle Medienschlange.

OtO: Welche Ziele verfolgen Sie mit dem Chat-Roboter "Lydia"?

Thilo König: Beim Medienparadies glaubt man sehr stark an Service und Beratung. "Lydia" fungiert in diesem Sinne als virtueller Shop-Assistent, der den Nutzer durch das Angebot führt und für ihn z.B. auch Suchaufträge erledigt. Natürlich macht eine Unterhaltung mit Lydia auch einfach nur Spaß, aber Hauptzielsetzung ist dieser Entertainment-Aspekt gewiß nicht.

OtO: Wie wird "Lydia" von den Usern angenommen?

König: Nach einem zögerlichen Start wächst die Zahl der Nutzer stetig. Aus den Dialogen ist zu erkennen, daß "Lydia" für eine wachsende Zahl von Nutzern mehr und mehr zur Institution wird. Jeden Tag nutzen zwei bis fünf Prozent der User dieses spezielle Angebot.

OtO: Wie groß ist der Pflegeaufwand für den Chat-Roboter?

König: "Lydia" wird ständig weiterentwickelt und im Prinzip jede Woche von uns redaktionell aktualisiert. Parallel findet eine stetige Entwicklung der Software eBrain statt, auf der "Lydia" basiert. Insgesamt entsteht so das Bild einer ständigen Bewegung.

OtO: Betrachten Sie den Chat-Roboter als wirtschaftlich rentabel?

König: "Lydia" hat nicht zuletzt strategische Relevanz und unterstützt die Bemühungen um eine klare Positionierung. Unter reinen Abverkaufsgesichtspunkten lohnt sie sich sicher nicht, jedoch ist ihr Potential als Gate-Keeper und für die Kundenbindung nicht zu unterschätzen. Gleichwohl sind diese Aspekte nur schwer wirtschaftlich zu erfassen.

OtO: Hat "Lydia" Schwächen?

König: Das Programm hat nur eine Schwäche: Es ist - bei aller Raffinesse - eben doch kein menschliches Gehirn. Und das ist gut so. moe

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