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KOLUMNE
12.12.1998 - Gerd Langenberger, A & L Partner Direktmarketing, über Kundenbindung
Kann es sein, daß die Welt verrückt spielt? Die einen sagen, daß individuelle Kundenansprache, -pflege und -entwicklung die wirtschaftliche Zukunft eines Unternehmens garantieren, die anderen schwören auf weltweite Fusionen zu Anbieterriesen, die den einzelnen Verbraucher wie eine Nebensächlichkeit abtun und ihr Denken und Handeln von den Kosten her leiten lassen.
Die einen sagen, daß es nur zwei Arten von Unternehmen gäbe: 100 Prozent kundenorientiert oder pleite. Die anderen wissen nicht, daß 20% Bestkunden die Restkunden finanzieren; daß nur 100 Kunden, die sich beschweren, ein Unzufriedenheitspotential von 2.700 Menschen bedeutet, weil sich von 27 unzufriedenen Kunden nur einer beschwert; daß nur neun Prozent der Kundenverluste aus Preisgründen passieren, aber 69 Prozent aus Mißachtung des Kunden als Stammkunde.
Solange diese Fusionsgiganten nicht mit dem Endverbraucher machen können, was sie wollen, wahren wir das Relationship zum Kunden, zum Freund, zum Nachbarn und stellen ihn in den Mittelpunkt all unserer Überlegungen!
Gesagt, getan! Getan? Denkste! Was für fortschrittliche Versandhäuser gesagt und getan wird, liegt z.B. im Pharma- und Versicherungsbereich im Argen. Gesagt wird viel. Ausführliche Konzepte sehen den Vertrieb als wichtigsten Part der Kundenpflege und -entwicklung. Aber hier rührt sich wenig. Ist es zu erklären, daß bei einer Kundenentwicklungsaktion für eine Versicherung ein Bezirk 30 Prozent Abschlußquote erzielte und ein anderer nur zwei Prozent? Bei gleichen Voraussetzungen! Ist es möglich, daß ein Musterpäckchen mit Responseteil, vom Pharma-Außendienst direkt übergeben, drei Prozent Response brachte, während das gleiche Päckchen, per Post versandt, 16 Prozent Response bewirkte?
Der Moloch gibt sich nicht mit Kleinigkeiten ab. Zum Beispiel mit der Kleinigkeit Kunde. Der Moloch kennt nur Kosten. Und da Kundenbindung etwas kostet, stört Kundenbindung.
Daß sich Kundenbindungsmaßnahmen aus sich selbst heraus bezahlen, wird wenig gesagt und noch weniger getan. Ein Vorwurf auch an meine Kollegen!
Für alle, die sich weiterhin so aktiv einsetzen, wie es die Zukunft erfordert, seien hier vier "Ws" ins Stammbuch geschrieben: Wissen, was der Kunde will. Wirken mit wachsendem Service- und Qualitätsbewußtsein. Wollen in Richtung Null-Fehler unter Einbezug aller Mitarbeiter. Wachsen am Wettbewerb vorbei. Mal sehen, was der Moloch in zehn Jahren dazu sagt.
Gerd Langenberger
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