Mangelnde Kundenbindung in der Automobilindustrie?
24.07.2002 - Die Kundenbindungsprogramme der Automobilhersteller sind noch stark verbesserungsfähig.
Dieser Ansicht sind die Experten der Beratungsfirma Mercer Management Consulting. Zwar hätten die meisten Autobauer Systeme zur Kundenbindung etabliert, diese zielten oftmals aber an den Bedürfnissen ihrer Kunden vorbei.
Die Programme ähnelten zumeist exklusiven Clubs, die den Kunden Mitgliedskarten, Informationen zu Reisen und Veranstaltungen und Vergünstigungen, zum Beispiel für Hotelübernachtungen, gewähren. Doch solche Angebote werden laut Mercer nur selten wahrgenommen.
Gefragter seien Prämiensysteme, die dem Kunden vor Augen führen, dass sich Treue wirklich lohnt. Sinnvoll sei es, für die Nutzung von Autodienstleistungen - beispielsweise für Finanzierung, Versicherung, Zubehör, Reparatur und Autovermietung - Bonuspunkte zu verteilen und Prämien auszuloben, die den Charakter der Marke unterstützen und dem Kunden nutzen. Zusätzlich zu einer Punktesammelstrategie sei ein Statusprogramm denkbar, um die Abwanderung der Kunden zu minimieren. Dabei müsse auch mit anderen Marken zusammengearbeitet werden.
Generell sei es wichtig, häufiger mit dem Kunden in Kontakt zu treten. So monierten die Mercer-Consultants, dass Autohändler durchschnittlich nur 1,3 Kundenkontakte im Jahr haben. Angesichts zunehmender Sonderangebote der Konkurrenz lasse sich damit nur wenig Kundenloyalität herstellen. Und das kann für die Autoindustrie letztlich teuer werden, denn: "Jeder Kundenverlust kostet bis zu 300.000 Euro Umsatz", meint Dr. Jan Dannenberg, Automobilexperte bei Mercer.
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